고객 지원을 위한 솔루션

첫 인상과 경험은 고객과의 상호작용을 위한 모든 것이나 다름 없습니다. 고객들은 자신의 목소리가 전달되고 참여하고 있다는 느낌을 받고 싶어하지만, 많은 기업들은 심지어 일상적인 상호작용에서 조차도 이러한 기대치를 충족하지 못하는 것이 현실입니다 고객들이 자신들의 기대치와 현실이 다르다고 인지하는 순간부터 만족도는 하락하고 불만과 불신으로 브랜드 이미지를 실추하게 됩니다. 인텔리전트 엔터프라이즈는 데이터 분석 및 새로운 기술을 통해 효율적인 고객 지원을 제공합니다.

솔루션 탐색
엔터프라이즈 모빌리티

글로벌 고객 경험 개요

리소스 할당 및 지원 전략에 필요한 모든 지역의 고객 경험에 대한 전방위적인 시각을 유지하십시오.

엔터프라이즈 애널리틱스

제품 피드백

고객 만족도에 영향을 미치는 중요한 제품 문제를 확인하십시오

엔터프라이즈 애널리틱스

에스컬레이션 관리자

고객 문제를 통합하여 적시에 케이스를 해결하기 위한 내부 리소스를 관리하십시오. 

엔터프라이즈 애널리틱스

팀 성과 보고

지원 직원들이 시간대별로 어떻게 업무를 수행하는지 추적하여 팀 효율성과 생산성을 개선합십시오.

엔터프라이즈 애널리틱스

자주 묻는 질문

고객들이 직면하는 정보의 격차에 대한 통찰력을 확보하여 역할 간 경계 없는 업무 환경을 조성하고 풍부한 관련 고객 리소스를 만드십시오.

엔터프라이즈 애널리틱스

다채널 지원 관리

최적의 케이스 해결률과 대응 시간을 충족할 수 있도록 다양한 지원 채널을 세분화하십시오.

엔터프라이즈 애널리틱스

개인 성과 보고서

에이전트를 지원하기 위해 개인의 성과 외에도 팀원과 비교한 개인화된 보고서를 통해 최고의 고객 서비스를 고취시키십시오.

엔터프라이즈 IoT

고객 검증

원격 검증 기능으로 생산성을 향상시키고 사기 및 운영 비용을 줄이십시오.

엔터프라이즈 애널리틱스

고객 참여 분석

지원 개선의 기회가 가장 큰 부분을 파악하십시오.

엔터프라이즈 모빌리티

고객 건강 지표 개요

고객 행복도를 모니터링하여 충성도를 고취시키고 만족도를 높이는 고객 관계를 구축하고 유지하십시오.

Enterprise Mobility Solution

글로벌 고객 경험 개요

The Challenge

경영진은 고객 활동에 대한 이질적인 보고서를 면밀히 조사할 충분한 시간이 없습니다. 물론 책상에서 대시보드를 탐색하는 데 시간을 할애할 수도 없지만, 비즈니스 전략에 대한 대화를 주도할 데이터는 필요로 합니다.

The Solution

경영진은 수익과 이익률을 개선하기 위해 비즈니스를 다시 설계할 때 고위 경영진의 다른 임원들과 협업하는 데 필요한 조치를 취할 수 있도록 고객 서비스 부서가 잘 운영되고 있는지 파악하고 있어야 합니다. 모바일 대시보드를 사용하면 경영진이 추세와 제품 혁신이 필요한 부분 그리고 긴급한 지원 문제 등을 언제 어디에서라도 주시하여 파악할 수 있습니다. 분석 기능을 통해 고객 서비스 사업부 부사장은 고객의 긍정적 또는 부정적인 피드백으로 부터 고객 서비스 내에 수정되어야 할 부분을 향상 시킬 수 있도록 비즈니스 프로그램을 변경할 수 있습니다. 또한 고객의 요구와 피드백에 최대한 귀를 기울이고 지역이나 지역 우편번호 수준까지 탐색하여 주어진 브랜드에 충성도가 가장 높고 가장 낮은 고객의 통계 자료를 파악할 수 있습니다. 양질의 고객 서비스는 더 이상 비용 절감을 위한 훈련이 아닙니다. 오히려 수익 창출과 상향 판매 기회의 중심에 있습니다. MicroStrategy는 경영진이 성장을 가속화하기 위해 최선의 우선순위를 선택하고 비즈니스 개발 접근법을 발전시키는 방법을 파악하여 필요한 조치를 취하고 데이터에 기반한 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

글로벌 고객 경험 개요
Enterprise Analytics Solution

제품 피드백

The Challenge

고객들은 다양한 채널을 통해 자신들의 생각과 아이디어를 공유합니다. 데이터가 여러 곳에 저장되어 있고 다양한 데이터세트에 정의되어 있는 경우 모든 정보와 반응을 통합하는 일은 매우 복잡하고 힘듭니다.

The Solution

MicroStrategy의 강력한 통합 플랫폼을 통해 고객에게 중요한 문제를 쉽게 확인할 수 있습니다 . 또한 피드백 데이터를 대화식으로 쉽게 조작할 수 있는 대시보드로 전환하여 향후 몇 개월 또는 몇 년내에 어떤 제품이 제일 적합한지 명확하게 보여줍니다. 데이터를 통합하고 불만족도가 높은 특정 SKU 수준까지 탐색하여 지원 채널 전체에서 피드백을 분석합니다. 제품개발팀은 미래의 제품과 서비스에서 구매자의 마음을 움직이는 기능에 우선순위를 둘 수 있습니다. 또한 고객 경험을 적극적으로 고객 맞춤 설정하여 해당 고객의 만족을 관리할 수 있습니다. 제품개발팀은 분석 기능을 이용하여 제품과 서비스의 어떤 부분이 고객의 기대치에 못 미치는지 파악하여 고객의 피드백을 십분 활용할 수 있습니다.

제품 피드백
Enterprise Analytics Solution

에스컬레이션 관리자

The Challenge

고객 불만족은 즉시 문제를 해결하도록 많은 주의를 요구하는 두려움의 대상이 아닙니다. 에스컬레이션은 기업들에게 스트레스이며, 해결되지 않고 지속되면 잠재적으로 해당 고객은 무기한 떠날 수 있습니다.

The Solution

미래를 예측하고 지원 역할 인력들이 각 채널별로 어떻게 변화할 수 있는지 확인하십시오. 그리고 고객 지원 요청을 헬프 센터, 지원 팀과 관련 부서 및 제품 SKU와 관련성을 연계시키십시오. 그러면 사용자 지정된 기준치에 따라 긴급 고객 지원이 요청되는 케이스 및 계정이 자동으로 강조 표시되고 문제 유형에 따라 필터링되어 문제의 세부사항을 직접 확인할 수 있습니다. MicroStrategy의 고급 분석 기능은 지원 팀이 사후에 대응하는 만큼 사전 예방적이 되도록 합니다. 당사의 강력한 플랫폼은 고급 분석 기능 및 통합과 상호작용을 통해 현재 접수된 고객 지원 요청 케이스 데이터와 기존 고객 만족도 점수에 기반하여 잠재적으로 부정적인 경험으로 전환될 수 있는 고객 케이스를 쉽게 예측합니다. 상담원은 고객 프로필에 대한 통찰력을 바탕으로 대화를 시작함으로써 대화가 어떻게 진행 될지 이해도를 높혀 이전보다 더 민첩하고 신속하게 대응할 수 있습니다. 서비스지원 리드 및 관리자는 에스컬레이션이 발생했을 때 주의 깊게 합당한 결정을 내릴 수 있습니다 서비스팀은 고객 케이스를 관련 지원 전문가에게 재할당하여 서비스 지원 직원을 을 효과적으로 할당하고 균형을 맞출 수 있습니다. 또한 주요 케이스와 관련된 문제를 적절하게 해결하고 완화하기 위한 교육도 받을 수 있습니다.

에스컬레이션 관리자
Enterprise Analytics Solution

팀 성과 보고

The Challenge

팀 내의 여러 개인을 관리하는 일은 순간 압도적인 부담이 될 수 있습니다. 또한 팀 내에서 사례 해결의 병목현상을 이해하고 정확히 문제를 파악하는 일도 매우 까다로운 일입니다.

The Solution

MicroStrategy는 지원 팀 리더가 팀 효율성과 생산성을 높이기 위해 팀 워크플로와 직원 교육을 변화시켜 팀을 고무시키고 성장시킬 수 있도록 지원합니다. 또한 팀원 간의 건전한 경쟁 분위기를 조성하여 직원들이 매번 고객에게 가능한 최선의 경험을 제공하기 위해 끊임없이 노력하도록 도전 의식을 복돋울 수 있습니다. 막대그래프와 작은 막대그래프로 시간대별 팀 성과를 확인하여 팀이 성공할 수 있는 분야와 개선의 여지가 있는 분야를 파악할 수 있습니다. 티켓 해결 수, 평균 대기시간 및 평균 케이스 기간을 측정하고 비교하여 벤치마크를 만들어 발전시키십시오.   그리고 가능한 최고의 고객 서비스 이상의 성과를 달성하는 직원을 선별하여 공로를 인정하는 보상을 제공할 수도 있습니다. 그 밖에도 팀 성과 데이터를 이해하기 쉽게 표시하여 동료 팀원이 매주, 매달, 매분기 그리고 매년 서비스 기준을 지속적으로 높이도록 격려할 수 있습니다. 동시에 지도가 필요한 팀내 다른 구성원에게 좀 더 관심을 가질 수 있습니다.

팀 성과 보고
Enterprise Analytics Solution

자주 묻는 질문

The Challenge

고객들은 그 어느 때보다 더 독립성이 강해졌습니다. 문제가 발생하면 먼저 인터넷을 검색해서 즉시 답을 찾습니다. 또한 다른 누군가에 먼저 의존하지 않고 시간과 장소에 상관없이 긴박한 문제를 해결하길 원합니다.

The Solution

MicroStrategy는 기업들이 프리미엄급 셀프 서비스 지원 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 온라인 지원 센터 내의 워드 클라우드 또는 가장 많이 보고 좋아한 페이지 랭킹과 같은 데이터 시각화 기능을 사용하면 지원 팀은 고객들이 어떤 문제에 자주 직면하는지 쉽게 파악할 수 있습니다. 잠재 고객이 구매를 단념하려는 것을 방지하고 지원 비용을 줄이십시오. 그리고 고객이 셀프 서비스를 지원할 수 있도록 FAQ 페이지를 미리 개발하고 업데이트하십시오. 그 밖에도 가치있는 내외부 리소스를 관리하여 지원 직원의 부담과 인바운드 전화를 줄일 수 있습니다.

자주 묻는 질문
Enterprise Analytics Solution

다채널 지원 관리

The Challenge

고객들은 가장 쉽고 가장 편리한 수단이 무엇이든 상관없이 기업이 아닌 브랜드와 연결되길 원합니다. 또한 빠르고 간단한 해결책뿐만 아니라 지원 상담이 시작되기 전에 자신의 프로필과 계정 내역을 즉시 파악하길 원합니다.

The Solution

기업들은 전체 지원 범위에서 실시간으로 문제를 해결할 수 있으며 고객에게 즉시 영향을 미치는 데이터에 기반한 의사결정을 내릴 수 있게 됩니다. 또한 고객의 질의, 케이스 및 피드백 내용을 한 곳에서 각 채널의 인기도와 해결률 화면에서 상세히 확인할 수 있습니다. 그리고 케이스를 우선순위와 상태에 따라 세분화함으로써 고객이 방치되지 않도록 하고 데이터 기반 전략을 토대로 하여 신뢰도와 브랜드 충성도를 높일 수 있도록 합니다. MicroStrategy는 지원 팀이 온라인이건 오프라인이건 상관없이 원활한 고객 경험을 보장할 수 있도록 지원합니다. 또한 평균 사례 수와 해결률을 지원 채널(전화, 채팅, 이메일 또는 소셜 미디어)별로 세분화하여 고객 수에 따라 적절하게 에이전트를 배치할 수 있습니다. 모든 채널에서 대응 속도를 개선하고 모든 활동에서 지원 경험을 향상시키는 것을 새로운 목표로 설정하십시오. MicroStrategy는 즉시 사용 가능한 지원 분석 기능을 확장하여 한 번에 여러 데이터 소스로 직접 연결하여 내보낼 수 있습니다. 데이터를 정리하고 다른 곳에 위치한 변수와 지표를 통합하는 강력한 데이터 모델을 개발하십시오. 팀은 Facebook과 Twitter와 같은 여러 소셜 미디어 채널의 데이터를 통합하여 통찰력을 얻습니다. 또한 Google Analytics의 웹 활동을 같은 대시보드에 포함시킴으로써 다채널 지원을 충분히 파악할 수 있습니다.

다채널 지원 관리
Enterprise Analytics Solution

개인 성과 보고서

The Challenge

직원들은 일간, 주간 및 분기별 목표를 달성하고 있는지 추적하는 데 어려움을 겪습니다. 눈에 보이는 피드백이 없으면 직원들은 방황하게 되고 직원 참여도와 생산성이 떨어지게 됩니다.

The Solution

지원 팀 직원은 지원 데스크와 콜센터의 성공에 매우 중요합니다. MicroStrategy는 보고서 예약 발송 기능을 통해 직원들에게 피드백을 제공하는 자동화된 수단을 지원하여 직원들이 성과를 지속적으로 검토하여 올바른 방향을 잡을 수 있도록 합니다. 에이전트는 개인 및 직업적인 성장을 좀 더 구체적으로 추구할 수 있기 때문에 팀, 지원 부서 그리고 더 나아가 조직 전체에까지 도움이 됩니다.   MicroStrategy는 지원 에이전트에게 개인화된 예약 보고서를 제공합니다. 에이전트는 일간 티켓 활동, 평균 해결 시간, 해결한 티켓 수, 미해결 티켓 수 및 기타 지워 KPI가 기술된 사용자 지정 문서를 받습니다. 문서 및 대시보드 필터를 통해 에이전트는 시간 구간 또는 티켓 우선순위 수준을 변경하면서 개인의 성과에 대해 좀 더 심도 있는 이해도를 얻을 수 있습니다. 또한 티켓 세부사항을 좀 더 자세히 탐색하여 특정 티켓이 해결률에 영향을 주었는지 확인할 수 있습니다. 분석가는 멋지게 디자인된 대시보드와 데이터 시각화 기능을 통해 직원들의 성과를 분명하게 요약하여 각 직원들이 자신의 목표를 달성할 수 있도록 동기를 부여하고 고취시킬 수 있습니다. 또한 에이전트와 해당 팀이 어떻게 비교가 되는지 그리고 부서 목표를 달성하는 데 있어 어느 정도 역할을 분담하고 있는지 강조하여 보여주는 막대그래프를 통해 건전한 팀 경쟁을 조성할 수 있습니다.

개인 성과 보고서
Enterprise IoT Solution

고객 검증

The Challenge

고객들은 직접이든 원격이든 그 방식에 상관없이 모든 판매 및 서비스 채널에 원활하고 안전한 액세스를 기대합니다. 콜센터에서는 전화를 거는 고객의 신분을 가능한 정확하고 신속하게 검증하여 문의 고객의 보안을 보장하고 사기를 줄이는 것이 매우 중요합니다. 각 문의 전화당 질문 한 두개만 추가되더라도 항상 부족한 대응 시간이 수초 또는 심지어 몇 분씩 늘어나 통화를 해야하는 정당한 전화 문의자의 최대 30%가 지식 기반 인증에 실패합니다. 이에 따라 인바운드 콜당 50센트 이상의 비용이 증가할 수있습니다.

The Solution

MicroStrategy의 Usher는 다양하고 안전한 원격 인증 방법을 제공하여 콜센터 환경에서 일어나는 부정 행위를 방지하는 데 도움을 줍니다. 고객 서비스 팀은 값비싼 전화 네트워크 포렌식 또는 안전하지 않은 지식 기반 질문을 사용하는 대신 사용자가 스마트폰에서 이용할 수 있는 일회용 Usher 코드 또는 푸시 알림 메시지를 사용하여 발신자의 신원을 통화 중에 인증할 수 있습니다. 이러한 즉각적인 검증 방식은 모든 인바운드 콜에서 몇 분을 줄이고, 콜 처리 시간에 따른 콜센터 운영 비용의 80%를 절감하여 Usher는 만족도와 유지율에 긍정적인 영향을 주는 동시에 매년 수십만 달러의 운영 비용을 절감할 수 있습니다.

고객 검증
Enterprise Analytics Solution

고객 참여 분석

The Challenge

현재 고객은 개인적인 경험에 기반하여 잠재 고객에 대한 브랜드 인상을 좋게 만들 수도 있고 무너뜨릴 수도 있습니다. 각 채널에 걸친 모든 상호작용은 조직과 기업이 얼마나 고객에게 양질의 서비스를 제공하고 있는지 파악할 수 있도록 정량화할 필요가 있습니다.

The Solution

고객 서비스 부서는 회사가 발전하고 혁신할 수 있는 가장 큰 기회가 발생하는 부분을 알려주는 데이터에 접근할 수 있습니다. MicroStrategy는 고객 경험과 접점을 정량화하여 고객이 무엇을 생각하고 느끼고 있는지를 지원팀 관리자가 확인할 수 있는 대시보드에 통합합니다. 브랜드는 고객과 관련하여 그 가치가 있지만, 정말로 가치있는 부분은 고객의 참여에 있습니다. 이러한 상호작용을 이해하는 것은 고객의 주변 지인들에게 영향을 미칠 수 있는 것을 파악하는 데 도움이 됩니다. MicroStrategy는 지원 관리자가 순추천고객지표와 만족도를 보여주는 설문조사 보고서를 종합하여 고객 기대치가 실현되고 있는지 여부에 대한 내부자의 견해를 파악할 수 있도록 지원합니다. 그런 다음 관리자는 고객 참여를 북돋우고 고객의 유기적인 사회화 과정을 발전시키는 최선의 방법으로 처리할 수 있게 됩니다. 고객의 반응을 측정하는 것은 장기적인 지원 전략에 있어 매우 중요합니다. 이를 통해 서비스가 부족하고 고객의 참여도가 약해지는 부분을 명확하게 확인할 수 있습니다.

고객 참여 분석
Enterprise Mobility Solution

고객 건강 지표 개요

The Challenge

숫자로 된 결과를 감성으로 해석하는 것은 기업에게 매우 고되고 중요한 일입니다. 프로필 데이터가 Salesforce, Eloqua, 기타 마케팅 및 판매 추적 시스템과 같은 여러 시스템에 존재하는 경우에는 표준 점수 기준에 따라 고객이 행복도에 순위를 매기는 방식을 알아내는 것은 불가능한 일입니다.

The Solution

모든 고객의 고객 건강 지표 점수 할당을 자동화하십시오. MicroStrategy의 즉시 사용 가능한 기능으로 사용자 지정 규칙과 지표를 구축하면 고객 가치를 측정하고 고객 충성도를 예측할 수 있습니다. 기업 분석가나 거래처 관리 임원들은 고객 가치에 다양한 지표를 연결하여 고객 기반을 면밀히 모니터링하고 더 많은 수익 창출을 목표로 하는 전략을 수립할 수 있습니다. 데이터 및 비즈니스 모델이 바뀌어도 다양한 변수에 대한 가중치를 쉽게 조절할 수 있습니다. MicroStrategy는 고객 데이터를 지원 팀이 각 고객에게 맞게 프리미엄 서비스를 제공할 수 있는 의미 있는 정보로 만듭니다. 

고객 건강 지표 개요

가장 강력한 분석 플랫폼을 체험해보실 준비가 되셨나요?