フィールドサービスのためのソリューション

今日のフィールドサービス業界は無数の課題に直面しています。組織は、作業指図書の管理、卓越した顧客サービスの提供、従業員の生産性の最大化、さらにアセットの最適化を達成する必要に迫られています。安全性の懸念、車両と機器のメンテナンス、そして新テクノロジーの出現もまたこの困難なビジネス環境の要因となっています。現実との関連性を維持するためには、フィールドサービス企業にとって、情報のサイロ化を排除し、データの力を活用して、パフォーマンスと効率の向上を推進することが極めて重要になります。

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エンタープライズアナリティクス

ディスパッチ オペレーション

コールセンター運営、顧客満足度、作業指示、リソースの割り当てに対してより良い可視性を提供します

エンタープライズIoT

コールセンターでの認証

リモートID認証機能を活用して、個人情報の盗難を防止し、コールセンターの運用コストを削減します

エンタープライズアナリティクス

アセットの最適化

アセットの可用性、信頼性、効率性に関するリアルタイムの洞察を提供します

エンタープライズモバイル

フィールド サービス管理

作業のステータス、リソースの利用状況、技術者のパフォーマンスの包括的なビューを得る機能をフィールド サービス マネージャーに提供します

エンタープライズモバイル

作業指示管理

顧客サービスと初回修理完了率を改善するために、作業ステータスへのリアルタイムの可視性を提供します

エンタープライズモバイル

見積と設備点検

Mobile、オンサイトのデータ入力、さらに迅速な情報共有を可能にすることで、作業の見積と設備点検を効率化します

エンタープライズモバイル

技術者のパフォーマンス

フィールド技術者に自身のパフォーマンスと同僚との比較への可視性を瞬時に提供することにより、フィールド技術者の生産性を向上させます

エンタープライズモバイル

技術者のトレーニング

パワフルなサービス イネーブルメント ツールを直接フィールド技術者の手元に届けます

エンタープライズIoT

安全および緊急対応

作業員の位置情報にアクセスし、緊急事態への対応を改善します

エンタープライズIoT

勤務時間と出勤記録

ユーザーのスマートフォンを介して、自動化された近接トリガーによるタイムカード機能でタイムシートと紙ベースのプロセスを置き換えます

エンタープライズモバイル

顧客ポータル

サービスコール、請求、顧客サービスに関連したタイムリーな情報を顧客に提供します

Enterprise Analytics Solution

ディスパッチ オペレーション

The Challenge

ディスパッチ オペレーションは、大規模なフィールド サービス組織を持つあらゆる企業の成功の鍵となります。ディスパッチャーは顧客との最初のコミュニケーションの接点であり、サービスコールへの対応、車両と装置の追跡、情報伝達、活動の連携を効果的に遂行するのに必要なツールを備えていなければなりません。

The Solution

MicroStrategyは、様々なソースからのデータを集約し、情報の統一されたビューをディスパッチャーに提供することができます。MicroStrategyプラットフォームを活用してディスパッチャーは、作業指示、装置の配送、トラックの経路などに関連したリアルタイムの重要な情報をすばやく参照することができます。パワフルなビジュアリゼーションにより、ディスパッチャーは傾向を迅速に特定し、ボトルネックを処理することが可能になります。さらに、当社のトランザクション機能は、その場の判断で調整を行うのに必要な柔軟性を提供します。また当社のプラットフォームを使用して、フィールド サービス企業はディスパッチ オペレーションズのパフォーマンスの評価と微調整を継続的に行うすることができます。MicroStrategyは、コールセンターの待ち時間や品質、通話の長さ、顧客満足度など、コールセンター メトリクスをわかりやすく可視化することで、組織が電話応対の問題を特定し、運用戦略と顧客サービス戦略を改善することを可能にします。

ディスパッチ オペレーション
Enterprise IoT Solution

コールセンターでの認証

The Challenge

コールセンターの担当者は、アカウントのセキュリティ保護を図るため、着信時の発信者識別情報を迅速かつセキュアに認証するという重要な課題に直面しています。セキュリティの質問など、従来のリモート認証方式は、平均通話処理(ACH)時間を延長するためコールセンターの運用に悪影響を与えます。わずか2つ、3つの質問でも各通話に貴重な数秒、さらには数分もの時間が増すことになり、合計コストを大きく引き上げる可能性があります。

The Solution

Usherは、様々なセキュアなリモート認証方式を提供し、コールセンター環境における不正行為防止に貢献します。コールセンターの従業員は、電話を通じてワンタイムUsherコード、またはユーザーのスマートフォンで利用可能なプッシュ通知を使用して、個人識別情報を認証できます。Usherでは、コールセンターのスタッフは機密性の高い顧客情報とアプリケーションにアクセスするために、QRコードのようなパスワードの選択肢も提供できます。電話上の顧客認証に従来の個人識別情報の認証方式を使用する時間を排除することで、コールセンターはインバウンド コールからそれぞれ貴重な数秒を節約することができます。コールセンターの年間問い合せ件数によっては、毎年合計何十万ドルもの運用コストに上る可能性があります。さらに、Usherによる識別情報の認証は、顧客サービスの改善を促進し、顧客満足度と維持率に好影響をもたらします。

コールセンターでの認証
Enterprise Analytics Solution

アセットの最適化

The Challenge

フィールド サービス組織は、その効率化の目標達成に向けてアセットの最適化を改善する方法の包括的な理解を得るために、情報のサイロ化の問題解決を目指して奮闘していることが多く見られます。とりわけ産業機器は不稼働時の費用が非常に高くなる場合があり、正確な需要予測が特に重要になります。

The Solution

アセットの利用への可視性の向上は、フィールド サービス組織がプロセスの効率化と投資利益の増加を実現する機会を見出す上で非常に有益です。MicroStrategyは、容量計画、リソース管理、作業計画のための最適化モデルが組み込まれた使いやすいアプリケーションの構築に利用することができます。当社のプラットフォームを使用してユーザーは、パーソナライズされたKPIとリアルタイムの分析を表示してアセットの利用向上を図る、カスタマイズされたダッシュボードを構築することができます。MicroStrategyを活用することで組織は、労務、車両の摩耗と使用状況、在庫可用性、そして機器の利用とメンテナンスに関連した情報を厳密に監視することができます。MicroStrategyのネイティブ ゲートウェイとドライバーの膨大なライブラリを使用して組織は、多種多様なデータ ソースにシームレスに接続し、エンタープライズ アセットとメンテナンス アクティビティの単一の包括的なビューを実現できます。また、MicroStrategyの高度な分析機能は、組織が車両の使用状況を予測し、故障と否定的な顧客体験につながる前に機器の潜在的問題を特定するために使用できます。

アセットの最適化
Enterprise Mobility Solution

フィールド サービス管理

The Challenge

フィールド サービス マネージャーは、労務費予算と顧客に期待されるサービス品質の実現との間で、利益につながるバランスを図るという困難な任務を担っています。ワークフローの最適化、ダウンタイムの回避、運用の効率化、コストの抑制を果たすには、チームがアジャイルに機能することが不可欠です。しかし、情報のサイロ化、コミュニケーションの行き詰まり、書類の紛失、そしてオフラインで利用できないソリューションはすべて従業員を効果的に管理する能力を妨げる要因になります。

The Solution

MicroStrategy Mobileアプリを使用して、管理者は、生産性、運用、システム、コスト、設備、さらには天気予報に関連するリアルタイムのデータを分析し監視することができます。フィールド サービス マネージャーは、チームが目標とする成果レベルに到達していないかどうかを即座に判断し、プロセスのボトルネックと潜在的なソリューションを特定することができます。フィールド管理者はアプリを利用して、従業員のパフォーマンスに関する最新情報を瞬時に参照できるため、優秀なパフォーマンスを示している技術者を評価しながら、課題に直面している技術者にコーチングを提供することができます。勤務時間と出勤率の情報を簡単に追跡し、必要に応じてスケジュールを調整できます。監督者は直接アプリから技術者に(または技術者は直接アプリから監督者に)コミュニケーションをとることができるため、 業務の質、コンプライアンス、生産性、そして安全性の改善を推進することができます。コンテキスト認識型マップでは、作業指示、技術者の利用状況、サービス品質を簡単に追跡できます。

フィールド サービス管理
Enterprise Mobility Solution

作業指示管理

The Challenge

フィールド サービス技術者は企業の最前線にあり、それぞれに単一の便利な場所から個々の作業量を適切に管理するために必要なツールを提供することで能力強化を図ることが重要です。それにもかかわらず、多くのフィールド サービス組織は、俊敏性と生産性の両方を妨げる、エラーが発生しやすい紙ベースの作業指示管理プロセスに未だに依存しています。

The Solution

当社のMicroStrategyプラットフォームを使用することで、フィールド サービス組織は主要な技術者のワークフローを、オンラインおよびオフライン両方で使用できる合理化した1つのアプリに統合させることができます。これらのアプリは、顧客サービスと初回修理完了率を改善するために、作業指示へのリアルタイムの可視性を技術者に提供します。技術者は、割り当てられた作業、完了時間、平均顧客満足度スコアなどに関連した包括的な作業データを参照できます。このプラットフォームのトランザクションサービス機能を活用して技術者は、作業の進捗状況のレポート作成、終了した作業指示の再開、フォローアップの予約のスケジュール作成、見積りの入力、部品の発注を行うことができます。さらに、技術者は在庫発注や依頼された修理に対する顧客の署名を直接アプリからセキュアに保存することができます。これらのアプリは、技術者が作業の計画性を保ち、作業指示の優先順位を理解するうえで役立つほか、運用が円滑に進められるように迅速な情報交換を促進します。

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Enterprise Mobility Solution

見積と設備点検

The Challenge

作業見積書の作成、設備点検、または安全問題の記録を行うためにフィールド技術者によって現在使用されている紙ベースのプロセスは、効率が悪いうえ、エラーが発生する可能性が高くなります。本社で勤務する職員は次の勤務日まで記録文書を受け取らないことがよくあり、その情報が不完全なことも多くあります。

The Solution

MicroStrategy Mobileアプリは、書類作業の削減と文書化プロセスの高速化を実現し、フィールド技術者がライブデータに基づいて作業を行うことができるようにします。これらのソリューションは、現場でユーザーがアプリから直接データをキャプチャして提出できるトランザクション入力フォームも組み込まれています。アプリのユーザーは、安全基準違反、修理、コンプライアンス、資産や設備のメンテナンスに関わる問題に関連した情報をログに記録できます。検査官や現場の管理者はインシデントや違反の写真を撮影して提出し、レビュー用にメモを入力することができます。フィールド技術者はアプリを活用して、写真と補足書類を添えて、作業の見積を入力することができます。この情報は入力直後にデータベースにライトバックされます。これらアプリを使用して、企業は運用プロセスの簡素化とともに、修理、コンプライアンス、安全作業法、予防保全、顧客満足度、さらに従業員の生産性の向上を実現することができます。

見積と設備点検
Enterprise Mobility Solution

技術者のパフォーマンス

The Challenge

フィールド サービス技術者は、最新の可視性を自身の現状のパフォーマンス メトリックに取り込むことがなく、同僚と比較した場合の生産性レベル、業務の質、コンプライアンス遵守の状況を把握していることは滅多にありません。

The Solution

MicroStrategy Mobileアプリを活用して、フィールドサービス技術者は自身のパフォーマンスに関する最新のフィードバックを絶えず自動的に受信することができます。視覚的に説得力のあるダッシュボードを使用して、技術者は異なる期間における顧客サービス、生産性、コンプライアンス、業務の質に関連するKPIを参照することができます。従業員は、過去の実績だけでなく、同僚と比較した場合の自身のパフォーマンスの状況をすばやく把握することができます。これらのアプリはトップの業績を上げている従業員を識別する手段を提供しながら、技術者が改善の余地があるエリアを簡単に確認することを可能にします。さらに、これらのアプリケーションは、精度の高い公平なデータに基づいて従業員の評価が行われている、という信頼性を提供するほか、監督者とのコミュニケーションの向上にも役立ちます。経済的な報酬、会社が主催する旅行、追加の有給休暇といったインセンティブを取り入れることで、組織はパフォーマンスの向上とアプリの使用率をさらに高めることができます。

技術者のパフォーマンス
Enterprise Mobility Solution

技術者のトレーニング

The Challenge

フィールド サービス技術者の生産性は、必要に応じて最新のドキュメンテーションにアクセスできないことによって制限されることがよくあります。

The Solution

MicroStrategy Mobileアプリは、はじめから作業を安全かつ正しく遂行するのに必要なツールによってフィールド サービス技術者の能力を強化します。これらのアプリは、幅広いソースからのデータを統合し、任意の場所から、安全性、設備、会社の手続き、修理、設備に関連したトレーニング ビデオや資料へのシームレスなアクセスを技術者に提供します。フィールド技術者が最新のマルチメディア トレーニングのコンテンツを瞬時に参照することを可能にすることにより、企業は、従業員が問題の診断、問題の規模の評価、そして最善の是正措置の方策に関する意思決定をすべてより効果的に行う支援をすることができます。また、これらのアプリは、経験の少ない技術者が複雑な問題のトラブルシューティング、専門的な修理の実施、製品オプションの理解、製品やシステムの問題の適切な文書化を行う上で役立ちます。さらに、これらのパワフルなサービス イネーブルメント ツールは、作業時間の短縮、初回修理完了率の増加、さらに顧客に対する質問への対応と情報交換における技術者の能力強化を実現することにより、顧客満足度の向上を図ることができます。

技術者のトレーニング
Enterprise IoT Solution

安全および緊急対応

The Challenge

採掘坑道の陥没、電線落下、ガス漏れなど、緊急事態のシナリオを想像してみてください。状況によって異なりますが、緊急対応者を派遣し、特定の建物から人々を避難または建物を施錠させる必要があります。適切な対応策を決定し実施するにあたって、倉庫、採掘現場、企業のオフィス、あるいは現場のマネージャーは様々な難題に直面します。影響を受ける人全員にどのようにして通知するか。避難中、周辺区域の全従業員が危険な状況から脱出できたか知っていますか。そうでなければ、建物内に残っている従業員はどこにおり、まだ危険の心配があるのはだれですか。

The Solution

Usher Professionalは、工業用倉庫、工場、オフィス、現場の管理人や運用マネージャーに、緊急時に速やかに的を絞った対応措置をとる手段を提供します。たとえば、採掘現場から避難する際は、危険なエリアから離れるよう、従業員全員がプッシュ通知を受信します。同様に、まだ避難地域に残っている人の特定、位置情報の確認、そして救助を速やかに進めることができます。事故のタイプにかかわらず、Usherの従業員の位置情報への即時の可視化により、緊急時対応能力が大きく強化されます。緊急時に、ユーザー アクティビティのリアルタイム マップを参照することで施設管理担当者は分散したチームにボタンを一押するだけで即時連絡を取ることができるため、従業員と顧客の安全確保が図られます。

安全および緊急対応
Enterprise IoT Solution

勤務時間と出勤記録

The Challenge

タイムシートまたはデジタルタイムシートシステムのような従業員の時間管理の従来の方法は、高価で、管理が難しく、時間の記録に予想外または意識的なエラーが発生する可能性があります。勤務時間の推定の誤りは、過大過小のどちらにしても組織に高額な損失を招くことになり得ます。

The Solution

現場社員がそれぞれのスマートフォンを介して出退勤の自動記録を利用できるようにすることで、タイムシートやその他の旧型の時間管理方式を置き換えます。Bluetooth近接通信機能をジオフェンシングまたはタイムフェンシング機能と併用することで、社員のユーザー体験が向上すると同時に、Usherの多要素認証によりセキュアなユーザー認証と施設へのアクセスが確保されます。このソリューションは、社員が企業のあらゆる施設や顧客の所在地を入退場する時刻を正確に示します。Usherを活用して、マネージャーは運営の円滑化を図るために、社員が特定の時間に必要とされる場所にいることを確かめることができます。Usherは、Bluetooth近接通信を使用しながら、社員によるトレーニング、安全性、製品情報などのエンタープライズ リソースへのアクセス時に情報をログに記録することにより、社員の活動を記録します。このアイデンティティ インテリジェンスに基づいて、フィールド サービス組織は、運用の改善、セキュリティ プロトコルの調整、リスクの軽減、リソースの利用の最適化を実現できます。

勤務時間と出勤記録
Enterprise Mobility Solution

顧客ポータル

The Challenge

顧客を繋ぎ止め、関係性を継続するため、フィールド サービス会社は事業を改善し、関連しているすべてのチャネルを活用して、真に一流のカスタマー サービスを提供する必要があります。

The Solution

MicroStrategyはフィールド サービス組織に、上質でカスタマイズされたカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要なツールを提供し、顧客ロイヤルティを向上させ、新しい機会を創造します。当社のプラットフォームを使用して企業は、請求、契約、カスタマー サービス、サポートの問い合わせ、サービスの中断などの情報への簡単なアクセスを顧客(企業および個人の消費者両方)に提供することができます。このソリューションにより、消費者は作業に割り当てられたサービス技術者の写真のほか、予定到着時刻を参照することができます。ソーシャル メディア フィードやアンケート調査のような機能を直接顧客対応アプリに組み込むことで、フィールド サービス組織は顧客と接触する機会を増やし、一流の顧客サポートを提供する支援を行うことができます。データ駆動型の「スマート アラート」により、顧客は製品の使用状況やコストのほか、サービス技術者の遅れにおいて著しい変化が発生した際に通知を受信することができます。

顧客ポータル

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