顧客サポートのためのソリューション

組織と関わり合う顧客にとって第一印象と体験こそがすべてです。顧客には、相手が自分に耳を傾け、関心を向けていると感じられるニーズがあるにもかかわらず、多くの企業は、日常のやりとりの中でさえ、このような期待に応えられていません。顧客の受け止める現実が顧客の抱く期待に見合わない場合、満足度レベルは低下し、その時点でブランドは不満と失望に関連づけられます。インテリジェントエンタープライズは、データアナリティクスと新たなテクノロジーによって効率的な顧客サポートを提供します。

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エグゼクティブ

グローバルなカスタマーエクスペリエンスの概要

リソースの割り当てとサポート戦略のために、あらゆる地域にわたるカスタマーエクスペリエンスの360度のビューを維持します。

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エンタープライズアナリティクス
製品

製品のフィードバック

顧客満足度に影響するミッションクリティカルな製品問題を追跡します。

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エンタープライズアナリティクス
製品

エスカレーションマネージャー

顧客の問題を集約し、タイムリーなケースの解決に向けて社内リソースを管理します。 

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エンタープライズアナリティクス
サービス

チームパフォーマンス・レポート

複数の期間にわたるサポートスタッフのパフォーマンス状況を追跡して、チームの効率性と生産性を向上させます。

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エンタープライズアナリティクス
サービス

よくある質問

顧客が直面する情報間のギャップに関する洞察を取得して、部門横断的に作業を進め、豊富で関連性のある顧客リソースを生み出します。

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エンタープライズアナリティクス
サービス

マルチチャンネル・サポート管理

異なるサポートチャンネルを分割して、ケースの最適な解決率と応答時間が満たされていることを確実にします。

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エンタープライズアナリティクス
サービス

個人パフォーマンスレポート

一流の顧客サービス提供を促進するため、自身のパフォーマンスとチームメイトと比較したパフォーマンスに関するパーソナライズされたレポートをサポートエージェントに送信します。

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エンタープライズIoT
サービス

顧客認証

不正行為と運用コストを抑えつつ、生産性を向上させるリモート認証機能。

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エンタープライズアナリティクス
サービス

顧客エンゲージメント分析

サポートを改善する最大の機会が存在する場所を把握します。

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エンタープライズモバイル
セールス

カスタマーヘルスの概要

顧客の幸福感を監視することにより、ロイヤルティを促進し、満足度を向上させる顧客関係を築き維持します。

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Enterprise Mobility Solution

グローバルなカスタマーエクスペリエンスの概要

The Challenge

エグゼクティブは、顧客のアクティビティに関する異なるレポートを綿密にチェックする時間が限られています。そのため時間を割いてデスクでダッシュボードを集中的に調べることができないにもかかわらず、ビジネス戦略についての会話を促すためのデータが必要です。

The Solution

エグゼクティブは、売上と利益水準の改善に向けてビジネスを再設計するために、経営幹部の他の職員との連携に必要な措置をとることができるよう、顧客サービス機能の状況に関する理解を深める必要があります。モバイルダッシュボードを使用してエグゼクティブは、いつでもどこからでも、購入傾向、製品イノベーションの分野、さらにサポート関連の緊急問題の監視と識別を行うことができます。アナリティクスにより、 カスタマーエクスペリエンス担当副社長は、カスタマーエクスペリエンスに含まれる多くの接触ポイントの改善に役立つプログラムの変更を義務づけるために、フィードバック(肯定的と否定的)をビジネスアクティビティに効果的に結びつけることができます。規模に応じて顧客ニーズとフィードバックを把握し、地域別または現地の郵便番号まで掘り下げて分析して、特定のブランドに対する忠誠度が最も高い顧客層と最も低い顧客層について理解します。優れた顧客サービスがコスト削減の実践を意味する時代は終わりました。むしろ、現在では収益創出とアップセルの機会の重要な要素となっています。MicroStrategyにより、エグゼクティブは、成長を加速させるために、優先順位の変更と事業開発アプローチの発展をいかに最も効果的に行うかを判断する際に、対応策を実施し、データドリブンな意思決定を行うことができます。

グローバルなカスタマーエクスペリエンスの概要
Enterprise Analytics Solution

製品のフィードバック

The Challenge

顧客はさまざまなチャンネルを通して考えや意見を共有します。データが複数の場所に保管され、データセット間で定義が異なる状況では、すべての情報と反応を統合することは手間のかかる作業になります。

The Solution

MicroStrategyの強力な統合プラットフォームは、顧客にとってミッションクリティカルな問題の追跡を容易にします。今後数ヶ月あるいは数年のうちに製品を最適に仕上げる方法を明確化する、高度にインタラクティブなダッシュボードにフィードバックデータを変換します。データブレンディングを使用してサポートチャンネル全体のフィードバックを統合し、不満度の高い特定のSKUを掘り下げて調査します。製品チームは、購入者の共感を得る将来の製品とサービスの機能の優先順位づけを行うことができます。カスタマーエクスペリエンスを積極的にパーソナライズして、時代を先取りし、顧客に感動と喜びを与えます。アナリティクスを利用して、製品チームは、製品とサービスが顧客の期待を満たしていない領域を識別することで、顧客のフィードバックを実用的なものに変換します。

製品のフィードバック
Enterprise Analytics Solution

エスカレーションマネージャー

The Challenge

不満を抱えた顧客は、目の前の問題を早急に解決しようと、躊躇せず要望を提示してくるものです。エスカレーションは企業にとってストレスがかかるものです。未解決の状態が続くと、顧客を永遠に遠ざけてしまうおそれがあります。

The Solution

先を予想して、サポート機能のリソースが各チャンネル別にどのように変化する可能性があるかを確認します。問題チケットをヘルプセンター、サポートチーム、スタッフ、製品SKUに関連づけます。カスタムしきい値を使用して自動的に高リスクのチケットとアカウントをハイライト表示し、問題のタイプに基づいてフィルタリングを行い、目の前にある問題の詳細を取得します。MicroStrategyの高度な分析により、サポートチームは事後対応と同様に事前対応を図ることができるようになります。当社の堅牢なプラットフォームは、高度な分析の統合とやりとりを容易にし、現在未解決のチケットのデータと既存の顧客の満足度スコアに基づいて、ネガティブな体験になる可能性があるチケットを予測します。エージェントは、会話が先に顧客の意見を左右する可能性があるという知識を活用して、顧客のプロファイルに関する洞察を備えて会話を始めることにより、これまで以上に機敏かつ迅速な対応ができるようになります。こうすることで、サポートリーダーとマネージャーは、エスカレーションが発生した場合、慎重で公平な決定を正しく行うことができるようになります。チームは、チケットを専門担当者に再割り当てすることで、サポートスタッフの帯域幅の割り当てとバランス調整をより効果的に行うことができます。チームはまた、的を絞ったトレーニングを受け、臨界値の範囲外にあるあらゆる問題を適切に処理し軽減することができます。

エスカレーションマネージャー
Enterprise Analytics Solution

チームパフォーマンス・レポート

The Challenge

多くの個人を含むチームは管理し難くなることがあります。ケースソリューションのボトルネックを理解し特定することもまた、チームにとって容易ではありません。

The Solution

MicroStrategyにより、サポートリーダーは、チームの効率性と生産性の向上を目指して、チームのワークフローとスタッフのトレーニングを変更することにより、チームを励まし、育成することができます。毎回その都度、可能な限り最高の体験を顧客に提供することに常に努めるよう、スタッフの意欲を掻き立てるために、チームメンバー間の健全な競争を促します。棒グラフとブレッドグラフを使用して、チームパフォーマンスを経時的に表示し、チームのパフォーマンスが高い領域と改善すべき領域について理解します。チケット解決数、平均待ち時間、平均ケース所要時間を測定し比較して、ベンチマークの作成と開発を行います。  可能な限り最高の顧客サービスを提供しようと特別な努力を注いでいるスタッフを評価し報酬を与えます。チームパフォーマンスデータを明確に表示することで、毎週、月、四半期、年度ごとに、サービス水準を継続的に高めるように、チームメンバーの仲間を励まします。同様に、さらなる指導が必要なチーム内の他のメンバーに細心の注意を向けます。

チームパフォーマンス・レポート
Enterprise Analytics Solution

よくある質問

The Challenge

顧客は、Webページを閲覧して問題に対処し、疑問に対する答えをすぐに見つけるなどして、これまでになく独立性が高くなっています。最初に誰の力も借りずに、場所や時間を問わず、緊急の問題をその場で解決することを求めます。

The Solution

MicroStrategyは、企業が高品質のセルフサービスサポートの体験を提供できるように支援します。クラウドという言葉や、オンラインサポートセンターの中で最も閲覧数とお気に入り追加数の多いページの順位など、データビジュアリゼーションを使用して、サポートチームは顧客がしばしば直面する問題を簡単に識別することができます。潜在的顧客が購入を断念することを防止し、サポートコストを削減します。顧客がセルフサービスサポートを実行できるよう、FAQページを積極的に開発し更新します。価値の高い社内外リソースをキュレーションすることで、サポートスタッフへの負担や着信数を減らします。

よくある質問
Enterprise Analytics Solution

マルチチャンネル・サポート管理

The Challenge

顧客が求めているのは、自分にとって最も簡単で便利な方法によって、ビジネスでなく、ブランドとつながることです。顧客はサポートの会話を始める前に、迅速で手間いらずの解決策と、自身のプロファイルとアカウント履歴についての瞬間的な理解を求めています。

The Solution

企業はリアルタイムのサポート全体の解決速度を取得し、顧客に対して即時の影響力を持つデータドリブンな意思決定を行うことができます。各チャンネルの需要と解決率の詳細なビューとともに、顧客からの問い合わせ、ケース、そしてフィードバックを一箇所で参照できます。データドリブンな戦略に基づいて信頼とブランドへの忠誠心を育むために、ケースの優先度とステータス別にケースを分析することで、顧客への対応を怠ることがないようにします。MicroStrategyを使用してサポートチームは、オンラインかオフラインに関係なく、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを確保することができます。サポートチャンネル(電話、チャット、メール、またはソーシャルメディア)別に平均ケース数と解決率を分析し、顧客数に応じてエージェントを適切に配置します。チャンネル全体の応答率の改善と、あらゆる面でのサポート体験の向上を目指した新しい目標を設定します。MicroStrategyは、多くのデータソースに同時に直接接続することで、即時利用可能なサポートアナリティクスのエクスポート機能を拡張します。データをクリーンアップし、異なる場所に置かれた変数とメトリックを統合する堅牢なデータモデルを構築します。チームは、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディア・チャンネル間のデータをブレンドすることで洞察を取得します。チームはまた、同じダッシュボード上でGoogle AnalyticsからのWebアクティビティを含めて、マルチチャンネル・サポートについての理解を高めることができます。

マルチチャンネル・サポート管理
Enterprise Analytics Solution

個人パフォーマンスレポート

The Challenge

スタッフにとって、日、週、四半期ごとの目標を満たしているかを追跡することは骨の折れる作業です。具体的なフィードバックの方法がない状況では、スタッフは途方に暮れてしまい、従業員の集中力の喪失や生産性の低下につながります。

The Solution

サポートスタッフは、サービスデスクとコールセンターの成功に不可欠です。MicroStrategyは、定期的なレポートを通して従業員にフィードバックを提示する自動化された方法を提供するため、スタッフは継続的に自身のパフォーマンスを確認することができ、正しい方向に進むことができます。エージェントは公私にわたる成長をより具体的に目指すことができるため、それぞれのチーム、サポートファンクション、そして組織全体にメリットがもたらされます。  MicroStrategyは、サポートエージェント向けにパーソナライズされた定期レポートを提供します。エージェントは、日々のチケットアクティビティ、平均解決時間、解決済みチケット数、未処理チケット数、さらにその他のサポートのKPIを詳細に示すカスタムドキュメントを受け取ります。ドキュメントとダッシュボードフィルターを使用してエージェントは、期間やチケットの優先順位度を変更し、個々のパフォーマンスについての理解を深めることができます。チケットの詳細まで掘り下げて調査し、解決率に影響を与えた可能性がある特定のチケットを確認します。アナリティクスは、美しく設計されたダッシュボードとデータビジュアリゼーションを通して、各従業員のパフォーマンスの要点を明確にまとめることで、それぞれが自身の目標を達成するように動機づけ、奨励します。エージェントの関連チームに対する比較と、部門別の目標達成における進捗状況に焦点を当てた棒グラフを提供して、健全なチーム内の競争を促進します。

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顧客認証

The Challenge

顧客は、ダイレクトまたはリモートに関係なく、あらゆる販売チャンネルやサービスチャンネルへのシームレスでセキュアなアクセスを求めています。コールセンターにとって、不正行為を減少させるために、発信元の顧客の識別情報を可能な限り正確かつ迅速に確認し、アカウントのセキュリティを確保できることが重要です。ほんの2、3の質問でも、各問い合わせに対して貴重な数秒、場合によっては数分もの時間が取られるにもかかわらず、正当な顧客の最大30%はナレッジベース認証に失敗しています。このため着信コールあたり50セントまたはそれ以上の比率でコストが増加するおそれがあります。

The Solution

MicroStrategy’s Usherは、さまざまなセキュアなリモート認証方式を提供し、コールセンター環境における不正行為防止に貢献します。高額な電話ネットワーク・フォレンジックスや安全でないナレッジベースの質問を使う代わりに、顧客サービスは、ワンタイムのUsherコード、またはユーザーのスマートフォンで利用可能なプッシュ通知を使用して、電話上で発信者の識別情報を確認することができます。即時認証機能により、着信コールごとに数分間の時間短縮が実現します。つまり、コールセンターの運用コストの80%は問い合わせ対応時間であることから、Usherによって、満足度スコアと顧客維持率にポジティブな影響を与えながら、年間何十万ドルもの運用コストの削減が可能になります。

顧客認証
Enterprise Analytics Solution

顧客エンゲージメント分析

The Challenge

現在の顧客は、潜在的な顧客に対して、それぞれ個人的な体験に基づいて、ブランドについて良い印象も悪い印象も与えることができます。組織や企業が顧客への対応状況の良し悪しを判断できるように、各チャンネル間のやりとりを定量化する必要があります。

The Solution

顧客サービス機能は、企業の発展と変革の最大の機会が生じる可能性がある場所を提示するデータにアクセスできます。MicroStrategyは、カスタマーエクスペリエンスとタッチポイントを定量化して、顧客が何を考え、何を感じているかをサポートマネージャーに伝えるダッシュボードにそれらのデータを統合します。ブランドは顧客とのつながりにおいて重要ですが、真に価値あるエンゲージメントは顧客と顧客の間に存在します。これらの顧客間のやりとりを理解することは、企業が顧客離れの潜在的要因を理解することに役立ちます。MicroStrategyを実装することで、サポートマネージャーは、ネット・プロモーター・スコアと満足度レベルを含む調査レポートをブレンドし、顧客の期待が実現されているかを内部者の視点で捉えることができます。こうすることで顧客エンゲージメントを促進し、本質的な顧客のソーシャル化を助長する最適な方法を通してプロセスを進めることができます。顧客の反応を測定することは、長期のサポート戦略において非常に重要です。この測定により、サービスが不十分な場所と顧客エンゲージメントが足りない場所が明確化されます。

顧客エンゲージメント分析
Enterprise Mobility Solution

カスタマーヘルスの概要

The Challenge

感情に数字の属性を設定することは、企業にとって骨の折れる仕事です。Salesforce、Eloqua、その他のマーケティングや販売追跡システムなど、複数のシステムにプロファイルデータが存在する場合、標準スコアシステムに基づいて顧客の幸福度の順位を判断することは不可能です。

The Solution

個々の顧客に対して、カスタマー・ヘルス・スコアの割り当てを自動化します。MicroStrategyの初期設定不要の機能により、カスタムルールとメトリックを作成して、顧客の価値を測定し、顧客ロイヤルティを予測します。メトリックを顧客の価値に関連づけることで、ビジネスアナリストやアカウント担当者は、顧客層を厳密に監視し、収益増加を促進する的を絞った戦略を立てることができるようになります。データとビジネスモデルの変化に応じて、異なる変数の重みを簡単に調整できます。MicroStrategyは、顧客データに意味を持たせることにより、サポートチームが顧客一人ひとりに上質なサービスを提供できるようにします。 

カスタマーヘルスの概要

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