MicroStrategy World 2018 | Jan 15-17 in Las Vegas

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顧客サポートのソリューション

顧客サポート チームがより優れたサービスを提供し、問題を素早く解決し、得意客からの忠誠心を高められるよう、重要な情報をリアルタイムで入手できるよう強化しましょう。

売買が成立した瞬間、その時点ではまだ、貴社ブランドと顧客との旅は始まったばかりです。優れた顧客サポートを提供できる組織は、ブランドに対する忠誠心が高くなる、市場で良い評価を受ける、リピート客を得るなど、様々な恩恵を得ることになります。MicroStrategyのソリューションは、貴社のサポートチームに業務上の主要なメトリックに関するヒントを提供します。また、問題の解決に必要な顧客情報と製品情報をサポート スタッフとテクニカル専門家が素早く入手できるようにし、顧客に最高のサポート体験を届けることができ瑠葉にします。

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360度顧客分析

360度顧客分析

顧客サポート スタッフに360度にわたる顧客の全面的な情報を提供します。

MicroStrategyでは、顧客を360度から全面的に分析した情報を顧客サポート スタッフとテクニカル専門家に提供できますので、彼らはその情報を踏まえ、より良いサービスを届けることができます。この種の分析アプリケーションは、貴社の顧客システム全てから集めたデータをまとめ、製品の購入や現在使用しているソフトウェアのバージョン、過去のサポート履歴など、貴社ブランドと顧客の取り組みの履歴を把握できるよう設計されています。このような顧客情報が手元にあれば、代理店はより優れたサービスを提供し、問題解決の時間を短縮することができます。

解決済みケースの調査

解決済みケースの調査

解決済みケースを分析し、再発する問題について具体的な根本原因をより詳しく突き止めます。

MicroStrategyがあれば、トラブル チケット、製造データ、販売データ全てにわたって高度な分析を実行し、根本的な原因があると考えられる領域を浮かび上がらせることができます。この種の分析では、特定の製品、コンポーネント、ソフトウェアのバージョン、オペレーティング システム、デバイス、または地理的地域を解決済みケースと関連付け、その傾向を明らかにすることができます。問題点を発見したら、組織として製造部門や開発部門と協力し、このような問題をなくすか、あるいは既存顧客が修正を利用できるようにするなどの対応が可能です。

コール センタ分析

コール センタ分析

コール センタのKPIについてリアルタイムでアラートを受け取ったら、パフォーマンスを緊密に追跡します。

コール センタにとって、処理時間や、顧客の問題を解決するために要した時間は、パフォーマンスを示す重要な指標です。MicroStrategyは、異なる顧客システムから得たデータで高度な分析を行うことで、コール センタの業務全体について、貴社組織が処理時間やその他KPIを緊密に追跡できるようにします。KPIが悪化し始めたら、リアルタイムで経営幹部向けにアラートを出すことで、MicroStrategyは貴社組織がトップパフォーマンスを維持するお手伝いを致します。

顧客センチメント分析

顧客センチメント分析

コール センタでの会話記録にデータ マイニング テクニックを適用することで、サービスに不満を持っている可能性のある顧客を特定します。

カスタマーサポートにおけるやり取りにMicroStrategyの予測分析とデータ マイニング アルゴリズムを適用することで、組織は顧客の持つ意見に関する力強い知見を明らかにすることができます。これらのツールを使えば、アナリストはコール センタでの会話記録を検証し、またサービスへの不満や離反の可能性が高いことを示す話し方のパターンに対するIVR(音声自動応答)の会話を分析することができます。問題点を特定できれば、不満を抱いている顧客に特別なインセンティブを提供して忠誠心を高めようとするなど、組織として積極的に対応することができます。

顧客サービス ワークベンチ

顧客サービス ワークベンチ

貴社のサポートチームのパフォーマンスの情報をリアルタイムでつかみましょう

MicroStrategyがあれば、経営幹部は自社組織の顧客サポート状況をまとめた、モバイル、リアルタイム レポート、KPIやビジュアライゼーションを受け取ることができます。経営幹部は、販売量や問題解決までの時間、エスカレーション パターンを検証し、サポートチームがパフォーマンス目標を満たしているかどうかを素早く判断することができます。また、製品の潜在的な問題を特定し積極的に対処することで、その問題が顧客満足度に与える全体的な影響を最小限にとどめることも可能になります。

サービス チームのパフォーマンス

サービス チームのパフォーマンス

顧客サポート チームのパフォーマンスに関する最新情報をモバイルで受け取ることができます。

MicroStrategyでは、貴社の顧客サービスとトラブル チケットシステムの全てを同期し、自社のサポートチームのパフォーマンスに関するモバイルインサイトをサービス マネージャにリアルタイムでお届けします。問題の特定から解決まですべてのケースを監視し、オープンケース、解決時間、エスカレーションされたチケット、従業員1名当たりのコール数などの主要KPIを受け取ることができます。このデータがあればマネージャは、サポートチームのメンバーに更なるトレーニングが必要な特定の製品やテクノロジ エリアを特定したり、人数の調整が必要かどうかを判断することができます。

フィールド エージェントの自動化

フィールド エージェントの自動化

現場担当エンジニア向けモバイル アプリを使い、顧客満足度を上げ、問題解決までの時間を削減します。

MicroStrategyは、トラブルシューティングと修理過程を大幅に自動化したアプリを、企業が現場の技術者に装備する手助けをします。顧客の現在の設備、最新のソフトウェアのバージョン、クラッシュ レポートやテレメトリー データ、過去に対応した問題、契約状態など、顧客アカウントに関する重要な情報をエンジニアに提供することで、プロバイダーは訪問サービスを大幅に効率良く行うことができます。このようなアプリは、修理の手順を1つひとつ示したり、ソフトウェアや装置を遠隔でリセットしたりするためにも使用することができ、結果として問題解決までの時間短縮と顧客満足の向上につながります。

セルフサービス型顧客サポート

セルフサービス型顧客サポート

セルフサービス型の顧客サポートを導入し、顧客サービス担当組織への負担を減らしましょう

MicroStrategyでは、現在ご担当の貴社の顧客に直接セルフサービス型サポートを提供するお手伝いをします。これにより、サポート担当組織の負担を大幅に減少させることができます。顧客の顔を見ながら対応できる、使いやすいモバイルアプリケーションを構築することで、貴社組織はトラブル シューティングやその他の指示を出し、問題解決のプロセスの間ずっと顧客を手引きするお手伝いができます。顧客側も、アプリを利用して問題に関する写真や動画をアップロードし、エスカレートする問題についてテクニカル サポート スタッフと直接協力することができます。

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