Soluzione per il supporto clienti

La prima impressione e l’esperienza sono fattori fondamentali per l’interazione del cliente con un’organizzazione. I clienti devono sentirsi ascoltati e seguiti, ma molti business non riescono a soddisfare queste aspettative, anche durante le interazioni di routine. Quando la realtà percepita dal cliente non corrisponde alle aspettative, i livelli di soddisfazione calano e il marchio viene quindi associato a frustrazione e delusione. Intelligent Enterprise offre un supporto clienti efficiente attraverso dati analitici e tecnologie emergenti.

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Enterprise Mobility
Dirigenti

Panoramica sull’esperienza complessiva del cliente

Mantieni una visione a 360 gradi sulle esperienze dei clienti in tutte le aree geografiche per l’allocazione delle risorse e la definizione della strategia di supporto.

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Enterprise Analytics
Prodotto

Feedback sul prodotto

Monitora i problemi dei prodotti mission-critical che incidono sulla soddisfazione del cliente.

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Enterprise Analytics
Prodotto

Gestione dell’escalation

Unifica i problemi dei clienti per gestire le risorse interne e ottenere una tempestiva risoluzione dei casi.  

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Enterprise Analytics
Servizi

Report sulle performance dei team

Tieni traccia delle performance degli addetti al supporto nel tempo per migliorare l’efficienza e la produttività dei team.

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Enterprise Analytics
Servizi

Domande frequenti

Ottieni insight sulle lacune informative che i clienti devono affrontare per lavorare in modo trasversale e crea risorse preziose e rilevanti per i clienti.

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Enterprise Analytics
Servizi

Gestione del supporto multicanale

Segmenta i diversi canali di supporto per garantire tassi di risoluzione dei casi e tempi di risposta ottimali.

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Enterprise Analytics
Servizi

Report sulle performance individuali

Invia report personalizzati per supportare gli agenti nelle loro performance e nei rapporti con i colleghi allo scopo di incoraggiare un servizio clienti di prima classe.

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Enterprise IoT
Servizi

Verifica del cliente

Funzionalità di verifica remota per aumentare la produttività riducendo, al contempo, frodi e costi operativi.

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Enterprise Analytics
Servizi

Analisi del coinvolgimento del cliente

Scopri dove risiedono le maggiori opportunità di miglioramento del supporto.

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Enterprise Mobility
Vendite

Panoramica sulla salute del cliente

Monitora la contentezza dei clienti in modo da instaurare e mantenere relazioni con i clienti tali da incoraggiarne la fedeltà e aumentarne la soddisfazione.

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Enterprise Mobility Solution

Panoramica sull’esperienza complessiva del cliente

The Challenge

I dirigenti hanno poco tempo da dedicare alla revisione dei diversi report sull’attività dei clienti. Non possono fermarsi a controllare la dashboard dalle proprie scrivanie, ma hanno bisogno dei dati analitici per condurre le conversazioni sulla strategia del business.

The Solution

I dirigenti devono avere una piena comprensione dell’andamento della funzione del servizio clienti, così da adottare le misure necessarie per collaborare con gli altri membri della dirigenza alla ridefinizione del business allo scopo di aumentare i livelli di entrate e di profitto. Le dashboard mobili consentono ai dirigenti di osservare e distinguere le tendenze di acquisto, le aree di innovazione dei prodotti e i problemi impellenti legati al supporto, ogni volta che prendono una decisione e ovunque si trovino. Gli analytics consentono al VP del settore Customer Experience di mettere insieme i feedback, positivi e negativi, con le attività del business per modificare i programmi allo scopo di aumentare i numerosi punti di contatto all’interno dell’esperienza del cliente. Mantieni il polso delle esigenze dei clienti e dei feedback su larga scala, quindi suddividi le informazioni in aree regionali o locali per conoscere i dati demografici dei clienti che mostrano maggiore e minore fedeltà a un determinato marchio. Un buon servizio clienti non è più un esercizio di contenimento dei costi. Prevede piuttosto la generazione di entrate e opportunità di upsell. MicroStrategy sprona i dirigenti ad agire e a prendere decisioni data driven, mentre stabiliscono come meglio spostare le priorità e trasformare gli approcci di sviluppo del business per accelerare la crescita.

Panoramica sull’esperienza complessiva del cliente
Enterprise Analytics Solution

Feedback sul prodotto

The Challenge

I clienti condividono pensieri e idee personali attraverso vari canali. È complicato accorpare tutte le informazioni e le reazioni quando i dati analitici vengono archiviati in più posizioni e definiti in modo diverso dai dataset.

The Solution

La potente piattaforma integrata di MicroStrategy semplifica il monitoraggio dei problemi mission-critical per i clienti. Trasforma i dati analitici di feedback in dashboard altamente interattive che chiariscono come modellare al meglio il prodotto nei mesi e negli anni a venire. Riunisci i feedback nei canali di supporto mischiando i dati analitici e scomponili nelle specifche SKU che presentano elevati tassi di insoddisfazione. I team addetti ai prodotti possono dare la priorità alle caratteristiche dei futuri prodotti e servizi in linea con gli acquirenti. Personalizza in modo proattivo l’esperienza del cliente e rimani all’avanguardia per sorprendere e deliziare i clienti. Grazie agli analytics, i team addetti ai prodotti danno seguito ai feedback dei clienti, riconoscendo quali aspetti dei prodotti e dei servizi non soddisfano le aspettative dei clienti.

Feedback sul prodotto
Enterprise Analytics Solution

Gestione dell’escalation

The Challenge

I clienti scontenti non temono di chiedere maggiore attenzione per risolvere rapidamente i loro problemi. Le escalation sono stressanti per le aziende e la continua mancanza di soluzioni può allontanare potenzialmente i clienti in maniera definitiva.

The Solution

Guarda al futuro e scopri come le risorse della funzione di supporto possono passare da un canale all’altro. Metti in correlazione i ticket dei problemi con i centri di assistenza, i team di supporto, gli addetti e le SKU del prodotto. Evidenzia automaticamente i ticket e gli account ad alto rischio con soglie personalizzate e filtra in base al tipo di problema per ottenere i dettagli correlati. La funzione advanced analytics di MicroStrategy consente ai team di supporto di essere tanto proattivi quanto reattivi. La nostra solida piattaforma semplifica l’integrazione e l’interazione con l’advanced analytics per prevedere i ticket che potrebbero potenzialmente trasformarsi in esperienze negative sulla base dei dati analitici degli attuali ticket aperti e sui punteggi di soddisfazione dei clienti esistenti. Gli agenti sfruttano la consapevolezza secondo cui le conversazioni possono essere anticipate, diventando più agili e veloci che mai, iniziando conversazioni con insight sui profili dei clienti. I dirigenti e i responsabili del supporto possono quindi prendere decisioni caute e totalmente ponderate qualora dovesse verificarsi una escalation. I team assegnano e bilanciano meglio la larghezza di banda del personale di supporto mediante la ridistribuzione dei ticket agli esperti in materia. I team ricevono anche una formazione mirata allo scopo di affrontare e mitigare in modo appropriato eventuali problemi di valore critico.

Gestione dell’escalation
Enterprise Analytics Solution

Report sulle performance dei team

The Challenge

Un team composto da più persone può diventare pesante da gestire. All’interno di un team diventa difficile anche comprendere e individuare gli intoppi nella risoluzione dei casi.

The Solution

MicroStrategy consente ai responsabili del supporto di ispirare e far crescere i team mediante la trasformazione dei flussi di lavoro e la formazione dei collaboratori, mantenendo un livello di competizione per raggiungere maggiore efficienza e produttività. Promuovi una sana competizione tra i membri del team per spronare i collaboratori affinché facciano sempre di tutto per offrire ai clienti la migliore esperienza possibile. Visualizza le performance dei team nel tempo utilizzando grafici a barre e grafici a punti per evidenziare le aree in cui i team hanno successo e le aree in cui possono essere apportati miglioramenti. Crea e sviluppa dei riferimenti misurando e confrontando il numero di risoluzioni di ticket, i tempi di attesa medi e la durata media dei casi.   Offri riconoscimenti e premi ai collaboratori che superano le aspettative per fornire al cliente il miglior servizio possibile. Incoraggia gli altri membri del team ad elevare continuamente gli standard del servizio ogni settimana, mese, trimestre e anno mostrando chiaramente i dati analitici sulle performance del team. Inoltre, presta molta attenzione agli altri membri del team che necessitano di maggiore assistenza.

Report sulle performance dei team
Enterprise Analytics Solution

Domande frequenti

The Challenge

I clienti sono più indipendenti che mai: navigano sul Web per risolvere i loro problemi e trovare risposte immediate alle loro domande. Vogliono risolvere le questioni urgenti, a prescindere dal luogo in cui si trovano o dall’orario, senza dipendere da nessuno.

The Solution

MicroStrategy consente alle aziende di offrire esperienze di supporto self-service premium. Le visualizzazioni dei dati analitici, come il word cloud o la classifica delle pagine più viste e apprezzate nei centri di supporto online, consentono ai team di supporto di riconoscere facilmente quali sono i problemi che i clienti affrontano più spesso. Previeni il potenziale abbandono degli acquisti da parte dei clienti e riduci i costi di supporto. Sviluppa e aggiorna proattivamente le pagine delle domande frequenti affinché i clienti possano ottenere un supporto autonomo. Riduci gli oneri e le chiamate in entrata per il personale di supporto curando una preziosa risorsa interna ed esterna.

Domande frequenti
Enterprise Analytics Solution

Gestione del supporto multicanale

The Challenge

I clienti vogliono connettersi con i marchi, non con i business, nel modo più semplice e comodo possibile. Vogliono soluzioni rapide e indolori e una conoscenza immediata del loro profilo e della cronologia dell’account prima di iniziare le conversazioni di supporto.

The Solution

I business ottengono la portata delle rispettive velocità di risoluzione del supporto real-time e sono in grado di prendere decisioni data driven che hanno un impatto immediato sui clienti. Visualizza le richieste, i casi e il feedback dei clienti in un unico luogo, insieme a visualizzazioni dettagliate della popolarità di ciascun canale e dei tassi di risoluzione. Verifica che i clienti non vengano trascurati scomponendo le priorità e lo stato caso per caso in modo da promuovere la fiducia e la fedeltà al marchio in base ad una strategia data driven. MicroStrategy consente ai team di supporto di garantire al cliente un’esperienza seamless, sia online che offline. Scomponi il numero medio di casi e i tassi di risoluzione in base ai canali di supporto (telefono, chat, e-mail o social media) per adattare adeguatamente gli agenti al volume del cliente. Stabilisci nuovi obiettivi per migliorare i tempi di risposta su tutti i canali e intensificare l’esperienza di supporto su tutti i fronti. MicroStrategy estende la potenza dell’esportazione degli analytics di supporto out-of-the-box collegandosi direttamente a più fonti di dati analitici contemporaneamente. Pulisci i dati analitici e sviluppa robusti modelli di dati analitici che uniscano variabili e metriche situate in luoghi diversi. I team acquisiscono insight raggruppando i dati analitici sui canali dei social media, come Facebook e Twitter. I team possono anche includere l’attività web di Google Analytics nella stessa dashboard per arricchire la comprensione del supporto multicanale.

Gestione del supporto multicanale
Enterprise Analytics Solution

Report sulle performance individuali

The Challenge

I collaboratori hanno difficoltà a capire se stanno rispettando i propri obiettivi giornalieri, settimanali e trimestrali. L’assenza di mezzi concreti di feedback fa sentire persi i collaboratori e porta i dipendenti ad un calo di impegno e di produttività.

The Solution

Gli addetti al supporto sono fondamentali per il successo del servizio e del call-center. MicroStrategy offre un sistema automatizzato che fornisce feedback ai dipendenti attraverso report programmati e consente ai collaboratori di esaminare costantemente le proprie performance, spingendoli nella giusta direzione. Gli agenti sono in grado di dedicarsi concretamente alla crescita personale e professionale, con vantaggi per il proprio team, la funzione di supporto e l’organizzazione ad un livello più elevato.   MicroStrategy fornisce report personalizzati e pianificati per gli agenti del supporto. Gli agenti ricevono documenti personalizzati che descrivono l’attività giornaliera dei ticket, i tempi medi di risoluzione, il numero di ticket risolti, il numero di ticket arretrati e altri KPI del supporto. I filtri dei documenti e della dashboard consentono agli agenti di ottenere una comprensione più profonda delle performance individuali modificando i periodi di tempo o il livello di priorità del ticket. Esamina attentamente i dettagli dei ticket per scoprire quali specifici ticket potrebbero avere influito sui tassi di risoluzione. Gli analytics motivano e incoraggiano ciascun dipendente a raggiungere i propri obiettivi riassumendo chiaramente le rispettive performance attraverso dashboard e visualizzazioni di dati analitici ben progettate. Promuovi una sana competizione tra i team fornendo grafici a barre che evidenzino l’operato di un agente rispetto al proprio team e la sua distanza rispetto al raggiungimento degli obiettivi del reparto.

Report sulle performance individuali
Enterprise IoT Solution

Verifica del cliente

The Challenge

I clienti si aspettano un accesso seamless e sicuro a qualsiasi canale di vendita o di servizio, sia di persona che a distanza. È fondamentale per i call center essere in grado di convalidare l’identità del cliente che li contatta con la massima precisione e rapidità, in modo da garantire la sicurezza dell’account e la riduzione delle frodi. Anche solo poche domande possono aggiungere preziosi secondi o minuti ad ogni chiamata, tuttavia fino al 30% dei chiamanti legittimi non risponde all’autenticazione basata sulla conoscenza. Ciò può comportare un aumento di 50 o più centesimi per ogni chiamata in arrivo.

The Solution

MicroStrategy Usher aiuta a prevenire comportamenti fraudolenti nei call center offrendo una varietà di metodi sicuri di autenticazione remota. Invece di servirsi di costose indagini forensi sulla rete telefonica o di domande non sicure basate sulla conoscenza, il servizio clienti può verificare l’identità di un chiamante al telefono utilizzando codici Usher una tantum o notifiche push disponibili sullo smartphone dell’utente. La verifica istantanea consente di ridurre i minuti di ogni chiamata in entrata e poiché l’80% dei costi operativi dei call center è dovuto ai tempi di gestione delle chiamate, ogni anno Usher può far risparmiare centinaia di migliaia di dollari di costi operativi, con conseguente impatto positivo sui punteggi di soddisfazione e sui tassi di fidelizzazione.

Verifica del cliente
Enterprise Analytics Solution

Analisi del coinvolgimento del cliente

The Challenge

I clienti attuali possono contribuire a creare o distruggere l’impressione nei confronti di un marchio da parte di un potenziale cliente sulla base delle proprie esperienze personali. Ogni interazione su ciascun canale deve essere quantificata affinché le organizzazioni e i business possano rendersi conto del tipo di servizio offerto al cliente.

The Solution

Le funzioni del servizio clienti hanno accesso a dati analitici che indicano dove possono avvenire le maggiori opportunità di progresso e trasformazione aziendale. MicroStrategy quantifica le esperienze e i punti di contatto dei clienti e li riunisce in una dashboard, attraverso la quale i responsabili del supporto possono scoprire ciò che i clienti pensano e sentono. Sebbene i marchi siano importanti per creare una connessione con il cliente, il coinvolgimento effettivo si raggiunge tra i clienti stessi. La conoscenza di queste interazioni consente alle aziende di comprendere cosa potrebbe contribuire alla perdita del cliente. L’implementazione di MicroStrategy consente ai responsabili del supporto di raggruppare i report delle indagini contenenti i punteggi netti dei promoter e i livelli di soddisfazione allo scopo di ottenere una visione approfondita sulla realizzazione o meno delle aspettative dei clienti. Essi utilizzeranno quindi i migliori metodi per elaborare tali dati allo scopo di incoraggiare il coinvolgimento dei clienti e facilitandone la socializzazione organica. La misurazione delle risposte dei clienti è fondamentale per elaborare una strategia di supporto a lungo termine. Ciò consente di scoprire dove si trovano le lacune del servizio e dove crolla il coinvolgimento del cliente.

Analisi del coinvolgimento del cliente
Enterprise Mobility Solution

Panoramica sulla salute del cliente

The Challenge

Convertire le emozioni in numeri è un'impresa ardua per i business. Conoscere il livello di contentezza del cliente in base ad un sistema di punteggio standard è impossibile quando i dati del profilo risiedono su più sistemi, come Salesforce, Eloqua e altri sistemi di marketing e di tracciamento delle vendite.

The Solution

Automatizza l’assegnazione del punteggio di contentezza del cliente per ciascun cliente. Crea regole e metriche personalizzate con le funzioni out-of-the-box di MicroStrategy per misurare il valore del cliente e prevederne la fedeltà. Associando le metriche al valore del cliente, gli analisti del business o gli account executive saranno in grado di monitorare da vicino la base clienti e pianificare una strategia mirata all’aumento delle entrate. Regola con facilità i pesi per le diverse variabili come i dati analitici e il cambiamento dei modelli di business. Grazie a MicroStrategy, i dati analitici dei clienti diventano eloquenti e consentono al personale di supporto di offrire un servizio premium a ciascun cliente.  

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