Solution pour assistance client

Les premières impressions et expériences représentent tout pour un client qui interagit avec une organisation. Les clients doivent sentir qu’on les écoute et qu’on s’occupe d’eux, mais beaucoup d’entreprises ne parviennent pas à répondre à ces attentes, même pendant les échanges de tous les jours. Lorsque la réalité perçue par un client ne se révèle pas à la hauteur de ses attentes, son niveau de satisfaction chute et il finit par associer la marque à la frustration et la déception. L’entreprise intelligente propose un support client efficace grâce aux analyses de données et aux nouvelles technologies.

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Mobilité d'entreprise

Aperçu de l’expérience client globale

Maintenez un aperçu à 360 degrés des expériences client à travers toutes les régions géographiques pour l’allocation des ressources et la stratégie de support.

Analytique d'entreprise

Retour sur le produit

Suivez les problèmes des produits stratégiques qui impactent la satisfaction des clients.

Analytique d'entreprise

Responsable des remontées

Regroupez les problèmes des clients afin de gérer les ressources internes en vue d’une résolution de cas rapide.  

Analytique d'entreprise

Rapports sur les performances de l’équipe

Suivez la performance des associés du support sur des périodes de temps pour améliorer l’efficacité et la productivité de l’équipe.

Analytique d'entreprise

Questions fréquemment posées

Gagnez de l’insight sur les manques informationnels que les clients rencontrent pour travailler à tous les niveaux et créer des ressources enrichissantes et pertinentes.

Analytique d'entreprise

Gestion du support multicanal

Segmentez différents canaux de support pour être sûr d’atteindre des taux de résolution de cas et des temps de réponse optimaux.

Analytique d'entreprise

Rapport sur les performances individuelles

Envoyez aux agents de support des rapports personnalisés sur leur performance et contenant une comparaison avec celle de leurs collègues pour favoriser un service client irréprochable.

IoT d'entreprise

Vérification de l’identité des clients

Utilisez les capacités de vérification à distance pour dynamiser la productivité tout en réduisant les fraudes et les coûts opérationnels.

Analytique d'entreprise

Analyses de l’engagement des clients

Comprendre où se trouvent les plus grosses opportunités pour supporter l’amélioration.

Mobilité d'entreprise

Aperçu de la santé des clients

Surveillez le bonheur des clients pour développer et maintenir une relation qui encourage la loyauté et augmente la satisfaction.

Enterprise Mobility Solution

Aperçu de l’expérience client globale

The Challenge

Les dirigeants disposent d’un temps limité pour examiner des rapports disparates sur l’activité des clients. Ils ne sont pas en mesure de prendre du temps pour se concentrer sur l’exploration d’un tableau de bord assis à leur bureau, mais ils ont besoin des données pour les utiliser lors de conversations sur la stratégie professionnelle.

The Solution

Les dirigeants ont besoin de connaitre l’état de la fonction du service client, de savoir s’il fonctionne bien ou non. Ils en ont besoin afin de mettre en place les étapes nécessaires pour collaborer avec d’autres cadres dirigeants en vue d’une reconception de l’entreprise visant à améliorer les revenus et les bénéfices. Les tableaux de bord mobiles permettent aux dirigeants, indépendamment de l’endroit où ils se trouvent, d’observer et de discerner les tendances d’achat, les zones appelant à l’innovation produit et les problèmes de supports urgents. Les analyses permettent au VP de l’expérience client de mieux rassembler les retours, bons comme mauvais, avec les activités commerciales afin d’imposer des changements de programme visant à améliorer les nombreux aspects essentiels de l’expérience client. Continuez de surveiller les besoins et les retours des clients à grande échelle et analysez en détail les codes postaux pour comprendre les données démographiques des clients les plus et les moins loyaux à une marque donnée. Un bon service client n’est désormais plus une activité de réduction des coûts. Au contraire, il est maintenant central aux opportunités de production de revenus et de ventes incitatives. MicroStrategy encourage les dirigeants à intervenir et à prendre des décisions fondées sur les données à mesure qu’ils discernent comment changer au mieux les prioriétés et faire évoluer les approches de développement commercial pour dynamiser la croissance.

Aperçu de l’expérience client globale
Enterprise Analytics Solution

Retour sur le produit

The Challenge

Les clients partagent leurs pensées et idées à travers plusieurs canaux. Il est primordial de consolider toutes les informations et les réactions lorsque les données sont stockées dans plusieurs endroits en plus d’être définies différemment à travers les jeux de données.

The Solution

La puissante plateforme intégrée MicroStrategy simplifie le suivi des problèmes qui sont critiques pour les clients. Transformez les données des retours en tableaux de bord hautement interactifs qui clarifient comment façonner au mieux le produit dans les mois et années à venir. Consolider les retours sur les canaux de supports grâce au mélange de données et examiner les SKU caractéristiques avec un taux de mécontentement élevé. Les équipes produit peuvent privilégier les fonctionnalités pour les produits et services futurs qui parlent aux acheteurs. Personnalisez proactivement l’expérience client et gardez une longueur d’avance sur la courbe pour surprendre et émerveiller vos clients. En dépendant des analyses, les équipes produit rendent les retours clients exploitables en reconnaissant les domaines dans lesquels les produits ne répondent pas aux attentes du client.

Retour sur le produit
Enterprise Analytics Solution

Responsable des remontées

The Challenge

Les clients mécontents n’ont pas peur de demander plus d’attention pour résoudre rapidement les problèmes qu’ils rencontrent. Les remontées sont stressantes pour les sociétés, un manque de résolution permanent peut potentiellement faire fuir les clients pour toujours.

The Solution

Projetez-vous dans le futur et voyez comment les ressources de la fonction du support peuvent changer pour chaque canal. Reliez les tickets pour les problèmes avec les centres d’assistance, les équipes et les associés du support ainsi qu’avec les SKU des produits. Mettez automatiquement en évidence les tickets et les comptes à haut risque avec des seuils personnalisés. Filtrez également en fonction du type de problème pour obtenir les détails de la difficulté rencontrée. Les analyses avancées de MicroStrategy permettent aux équipes du support d’être aussi proactives que réactives. Notre solide plateforme facilite l’intégration et l’interaction des analyses avancées pour prédire les tickets qui peuvent potentiellement devenir des expériences négatives d’après les données des tickets ouverts et des taux de satisfactions des clients existants. Les agents exploitent leur bonne compréhension de la manière dont les conversations peuvent varier au fil du temps, devenant plus habiles et rapides qu’auparavant en commençant par un insight sur les profils des clients. Les responsables et les dirigeants du support peuvent ensuite prendre des décisions réfléchies et averties si et quand des remontées se présentent. Les équipes allouent et compensent mieux la bande passante de l’équipe d’assistance en redistribuant les tickets à des experts en la matière. Les équipes peuvent également recevoir une formation ciblée pour traiter et atténuer tout problème d’une valeur critique.

Responsable des remontées
Enterprise Analytics Solution

Rapports sur les performances de l’équipe

The Challenge

Dans une équipe, plusieurs individus peuvent devenir difficiles à gérer. Comprendre et identifier les goulots d’étranglement des résolutions de cas est également délicat au sein d’une équipe.

The Solution

MicroStrategy permet aux dirigeants du support d’inspirer, de faire progresser les équipes en transformant les workflows et la formation des associés comme nécessaire pour rendre les équipes plus efficaces et plus productives. Favorisez une compétition saine parmi les membres de l’équipe pour inciter les associés à toujours vouloir offrir la meilleure expérience possible aux clients. Consultez la performance de l’équipe au fil du temps grâce aux graphiques en barres et à puces pour identifier les domaines dans lesquels elle excelle et ceux dans lesquels elle doit s’améliorer. Créez et développez des repères en mesurant et comparant le nombre de tickets résolus, les temps d’attente moyens et la durée moyenne d’un cas.   Identifiez et récompensez les associés qui dépassent les attentes pour fournir le meilleur service client possible. Encouragez les membres de l’équipe à continuellement améliorer les normes de service chaque semaine, mois, trimestre et année en affichant clairement les données de performance de l’équipe. En retour, suivez de près les autres membres de l’équipe ayant besoin de plus de supervision.

Rapports sur les performances de l’équipe
Enterprise Analytics Solution

Questions fréquemment posées

The Challenge

Les clients sont plus indépendants que jamais. Ils cherchent d’abord sur internet pour résoudre leurs problèmes et trouver immédiatement des réponses à leurs questions. Ils veulent avant tout une réponse rapide à leurs questions urgentes sans dépendre de qui que ce soit, peu importe où ils se trouvent et l’heure qu’il est.

The Solution

MicroStrategy encourage les sociétés à offrir des expériences de support irréprochables en libre service. Les visualisations des données comme le mot Cloud ou le classement des pages les plus vues et les plus aimées sur les centres de support en ligne permettent aux équipes de support d’identifier facilement les problèmes que les clients rencontrent le plus. Empêchez également les clients d’abandonner leurs achats et réduisez les coûts de support. Développez et mettez à jour proactivement les pages FAQ afin que les clients puissent gérer un support en libre service. Allégez les charges et les appels entrants pour l’équipe d’assistance en assurant des ressources internes et externes.

Questions fréquemment posées
Enterprise Analytics Solution

Gestion du support multicanal

The Challenge

Les clients souhaitent se connecter à des marques, et non à des entreprises, par le moyen le plus simple et le plus pratique possible. Ils veulent des résolutions rapides et sans effort, ainsi qu’une connaissance instantanée de l’historique de leur profil et de leur compte avant de commencer à parler avec le support.

The Solution

Les entreprises profitent d’un suivi en temps réel et complet des vitesses de résolution de leur support. Elles sont donc en mesure de prendre des décisions reposant sur les données pour un impact instantané sur les clients. Consultez les demandes, cas, et retours des clients dans un endroit unique à côté des vues détaillées de la popularité et des taux de résolution de chaque canal. Assurez-vous que les clients ne sont pas délaissés en classant les cas par priorité et statut pour favoriser une confiance et une fidélité envers la marque fondées sur une stratégie reposant sur les données. MicroStrategy responsabilise les équipes de support pour assurer que l’expérience client se déroule sans encombre aussi bien en ligne que hors ligne. Identifiez le nombre de cas et le taux de résolution moyen par canal de support (téléphone, chat, e-mail ou médias sociaux) pour répartir de manière appropriée les agents, en fonction du volume de clients. Définissez de nouveaux objectifs pour améliorer les taux de réponse pour tous les canaux et améliorer l’expérience du support sous tous ses aspects. MicroStrategy développe le pouvoir de vos analyses support prêtes à l’emploi en se connectant directement à plusieurs sources de données en même temps. Nettoyez les données et développez de solides modèles de données qui regroupent les variables et les métriques dispersées dans différents endroits. Les équipes gagnent en compréhension en associant les données à travers les canaux des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. Les équipes peuvent également intégrer les activités sur le Web à partir de Google Analytics dans le même tableau de bord pour compléter leur connaissance du support multicanal.

Gestion du support multicanal
Enterprise Analytics Solution

Rapport sur les performances individuelles

The Challenge

Les associés ont du mal à savoir s’ils atteignent leurs objectifs journaliers, hebdomadaires ou trimestriels. Sans moyen concret de faire part de leurs retours, les associés sont perdus, ce qui entraîne un désengagement des employés en donc un déclin de la production.

The Solution

Les associés du support sont essentiels aux succès des centres d’assistance et des centres d’appels. MicroStrategy fournit des solutions automatisées pour faire entendre les retours des employés grâce à des rapports planifiés qui permettent aux associés de revoir constamment leur performance en plus de les entraîner dans la bonne direction. Les agents sont en mesure de poursuivre plus concrètement leur croissance personnelle et professionnelle, ce qui est bénéfique pour leur équipe, la fonction du support et une meilleure organisation.   MicroStrategy fournit des rapports planifiés et personnalisés pour les agents de support. Les agents reçoivent des documents personnalisés qui mettent en évidence l’activité journalière des tickets, les temps de résolution moyens, le nombre de tickets résolus et d’autres indicateurs de performance clés du support. Les filtres des documents et des tableaux de bord permettent aux agents de mieux comprendre les performances individuelles en changeant les périodes ou le niveau de priorité des tickets. Analysez les détails des tickets pour voir quels sont les tickets spécifiques qui ont pu affecter les taux de résolutions. Les analyses motivent et encouragent chaque employé à atteindre ses objectifs en résumant clairement ses performances à travers un tableau de bord et des visualisations de données très élégamment conçus. Encouragez une compétition saine au sein de l’équipe en fournissant des graphiques à barres qui mettent en avant les performances d’un agent par rapport à son équipe et son avancement dans l’atteinte des objectifs du département.

Rapport sur les performances individuelles
Enterprise IoT Solution

Vérification de l’identité des clients

The Challenge

Que ce soit en personne ou à distance, les clients s’attendent à un accès sécurisé et sans encombre aux canaux de vente ou de service. Il est essentiel pour les centres d’appels d’être en mesure de valider l’identité d’un client entrant aussi précisément et rapidement que possible pour garantir la sécurité du compte et réduire les fraudes. Quelques questions peuvent ajouter de précieuses secondes ou même minutes à chaque appel, et pourtant jusqu’à 30 % des appelants légitimes échouent à l’authentification basée sur les connaissances. Ce temps additionnel peut augmenter les coûts de 50 % ou plus par appel entrant.

The Solution

Usher de MicroStrategy aide à prévenir les comportements frauduleux dans un environnement de centre d’appels en offrant de multiples méthodes d'authentification sécurisées à distance. Au lieu d’utiliser des criminalistiques numériques coûteuses ou des questions non sécurisées basées sur les connaissances par téléphone, le service client peut authentifier l’identité d’un appelant au téléphone en utilisant les codes ou les notifications push Usher à usage unique disponibles sur le téléphone de l’utilisateur. Une vérification instantanée permet d’économiser plusieurs minutes pour chaque appel entrant. Le temps passé au téléphone représente 80 % des coûts d’exploitation des centres d’appel ; Usher peut, par conséquent, faire économiser des centaines de milliers d’euros en coût d’exploitation chaque année, tout en impactant positivement les taux de satisfaction et de fidélisation.

Vérification de l’identité des clients
Enterprise Analytics Solution

Analyses de l’engagement des clients

The Challenge

Les clients actuels peuvent faire ou défaire l’image d’une marque auprès d’un client potentiel en se basant sur leurs expériences personnelles. Chaque interaction à travers les différents canaux doit être quantifiée afin que les organisations et les entreprises puissent comprendre dans quelle mesure elles réussissent à satisfaire le client.

The Solution

Les fonctions du service client ont accès aux données qui indiquent où se trouvent les plus grosses opportunités de progression et de transformation de la société. MicroStrategy quantifie les expériences et les points de contact des clients et les regroupe dans un tableau de bord qui indique aux responsables du support ce que pensent et ressentent les clients. Bien que les marques soient précieuses pour se connecter avec les clients, l’engagement le plus précieux réside dans les clients eux-mêmes. Les sociétés peuvent appréhender les éléments qui contribuent potentiellement à la désaffectation des clients en comprenant ces interactions. Avec l’intégration de MicroStrategy les responsables du support peuvent combiner les rapports d’enquêtes qui détiennent les scores de promoteurs et les taux de satisfaction précis afin d’obtenir un point de vue interne permettant de savoir si les attentes des clients sont satisfaites. Ils peuvent ensuite avoir recours aux meilleures méthodes pour stimuler l’engagement des clients et favoriser une socialisation organique de ces derniers. Mesurer les réponses des clients est primordial pour établir une stratégie de support à long terme. Ces analyses clarifient les points faibles du service et les manques en matière d’engagement des clients.

Analyses de l’engagement des clients
Enterprise Mobility Solution

Aperçu de la santé des clients

The Challenge

Associer des chiffres aux émotions est une tâche compliquée pour les entreprises. Connaître le niveau de bonheur de vos clients grâce à un système de notation classique est impossible lorsque les données du profil sont stockées dans plusieurs systèmes comme Salesforce, Eloqua ou d’autres systèmes de suivi des ventes et du marketing.

The Solution

Automatisez l’affectation de l’état de santé pour tous les clients. Établissez des règles et des mesures personnalisées avec les fonctionnalités prêtes à l’emploi de Microstrategy pour mesurer la valeur des clients et prédire leur loyauté. En associant des mesures aux valeurs des clients, les analystes ou les chargés de compte d’entreprise seront en mesure de surveiller la base client de très près et d’élaborer une stratégie qui génère plus de revenus. Ajustez facilement l’importance de différentes variables à mesure que les données et les modèles commerciaux changent. MicroStrategy donne de l’importance aux données des clients ce qui permet aux équipes de support d’offrir un service irréprochable à chaque utilisateur.  

Aperçu de la santé des clients

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