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Solutions d'assistance au client

Fournissez des informations importantes en temps réel à votre service clientèle afin qu'il puisse offrir un service de qualité, résoudre les problèmes rapidement, et fidéliser les clients réguliers.

La vente n'est que le début de la relation entre votre client et votre marque. Les entreprises qui fournissent un support clientèle exemplaire sont celles qui récoltent les bénéfices d'une fidélité accrue, d'une image positive sur le marché et d'une continuité dans leurs activités commerciales. Avec les solutions MicroStrategy, votre service d'assistance dispose des paramètres opérationnels clés et vos techniciens ont un accès rapide aux informations sur le client et le produit pour résoudre rapidement les problèmes et offrir une expérience client d'exception.

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Analyse 360° des clients

Analyse 360° des clients

Fournissez à votre service d'assistance une vision de vos clients à 360°.

Grâce à MicroStrategy, le personnel d'assistance et les techniciens bénéficient d'une vision de leurs clients à 360° leur permettant d'offrir un service éclairé de plus grande qualité. Cette application analytique rassemble les données de tous les systèmes clients et est conçue pour réunir des renseignements sur la clientèle et sur son engagement vis-à-vis de votre marque, y compris les achats de produits, les versions logicielles utilisées et les échanges ultérieurs avec l'assistance. Munis de ces renseignements, les agents peuvent fournir un service de meilleure qualité et prennent moins de temps à résoudre les problèmes.

Examen de dossiers traités

Examen de dossiers traités

Analysez les dossiers traités en lien avec l'assistance afin de mieux identifier la cause sous-jacente d'un problème récurrent.

Avec MicroStrategy, vous pouvez effectuer des analyses approfondies des données sur la détection des problèmes, de fabrication et de vente afin de faire émerger la cause profonde des problèmes potentiels. Ce type d'analyse peut révéler des tendances et établir des liens entre certains dossiers traités et des produits, des composants, des versions logicielles, des systèmes d'exploitation, des dispositifs ou des zones géographiques spécifiques. Une fois ces informations révélées, l'entreprise peut travailler avec les équipes de fabrication ou de développement afin d'éliminer ces problèmes ou mettre des solutions à disposition des clients.

Analyse des centres d'appel

Analyse des centres d'appel

Recevez des alertes en temps réel sur les ICP des centres d'appel afin de suivre les évolutions de près.

Le délai de gestion ou le temps consacré à la résolution des problèmes des clients constitue un indicateur essentiel de la performance. MicroStrategy permet aux entreprises de suivre de près les délais de traitement ainsi que d'autres ICP dans l'ensemble des centres d'appel en appliquant des outils d'analyse de pointe sur les données provenant de différents systèmes client. En offrant une gestion des alertes en temps réel lorsque les ICP tendent à aller dans la mauvaise direction, MicroStrategy aide les entreprises à assurer un haut niveau de performance.

Analyse du ressenti client

Analyse du ressenti client

Appliquez des techniques d'exploration des données de transcriptions d'appel d'assistance pour identifier les clients potentiellement mécontents.

Grâce à l'utilisation des solutions MicroStrategy d'analyse prédictive et des algorithmes d'exploration des données sur les échanges entre l'assistance et les clients, les entreprises peuvent avoir un aperçu sur l'avis de leurs clients. Grâce à ces outils, les analystes peuvent examiner les transcriptions des appels au service d'assistance et les échanges avec le RVI afin de détecter des formes d'expression qui reflètent un mécontentement ou un risque élevé de perte de client. Une fois les problèmes identifiés, les entreprises peuvent chercher à contacter les clients insatisfaits en leur proposant des avantages spéciaux pour renforcer leur fidélité.

Utilitaires du service client

Utilitaires du service client

Obtenez des informations en temps réel sur les performances de vos équipes d'assistance.

Avec MicroStrategy, le personnel de direction peut obtenir des rapports mobiles en temps réel, des ICP et des visualisations qui synthétisent l'état des activités du service client. La direction peut examiner les volumes de dossiers, les délais de résolution et les signes d'aggravation de problèmes pour rapidement se rendre compte du respect des objectifs de performance des équipes. Elle peut également identifier les problèmes sous-jacents associés à un produit et répondre de façon proactive pour limiter l'impact global sur la satisfaction du client.

Performances de l'équipe d'assistance

Performances de l'équipe d'assistance

Obtenez des mises à jour sur les performances des équipes du service client.

MicroStrategy se synchronise avec tous vos services client et vos systèmes de gestion des problèmes afin de fournir aux responsables du service des informations précises en temps réel sur les performances de leurs équipes. Surveillez tous les dossiers, de l'identification à la résolution du problème, et recevez des ICP essentiels associés à des dossiers en cours, à leur temps de résolution et à la détection d'aggravation des problèmes ainsi qu'au nombre d'appels par employé. Grâce à ces données, les responsables peuvent déterminer les besoins de formation des équipes sur certains produits ou domaines technologiques ou s'il est nécessaire d'ajuster les effectifs.

Agents de terrain et technologie

Agents de terrain et technologie

Renforcez la satisfaction de vos clients et réduisez les délais de résolution des problèmes en fournissant des applications mobiles à vos techniciens de terrain.

MicroStrategy aide les entreprises à équiper leurs techniciens de terrain avec des applications permettant d'automatiser considérablement le processus de détection et de résolution des problèmes. En fournissant des données essentielles concernant le compte d'un client (matériel actuel, dernières versions logicielles, rapports d'erreur et données télémétriques, anciens problèmes de maintenance, statut du contrat, etc.), les fournisseurs peuvent simplifier les opérations de maintenance. Ces applications peuvent servir à fournir des instructions de réparation par étapes ou à réinitialiser des logiciels et du matériel à distance, réduisant les délais de résolution des problèmes et améliorant la satisfaction des clients.

Assistance client en libre-service

Assistance client en libre-service

Réduisez la charge de travail du service client en déployant une assistance en libre-service.

MicroStrategy propose des solutions de libre-service en accès direct pour les clients qui permettent de réduire considérablement la charge de travail du service d'assistance. En élaborant une application mobile engageante destinée aux consommateurs, les entreprises fournissent un outil de dépannage et des instructions qui guident ces derniers dans le processus de résolution des problèmes. Les clients peuvent également utiliser l'application pour télécharger des photos et des vidéos en lien avec leur problème et échanger directement avec l'équipe d'assistance en cas d'aggravation de celui-ci.

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