Soluciones para el servicio de campo

La industria del servicio de campo se enfrenta a un gran número de desafíos hoy en día. Las organizaciones deben gestionar con éxito órdenes de trabajo, proporcionar atención al cliente, maximizar la productividad de los empleados y optimizar los activos. Los problemas de seguridad, el mantenimiento de vehículos y equipo, y el surgimiento de las nuevas tecnologías también contribuyen a este ambiente empresarial exigente. Para seguir siendo importante, es fundamental que las empresas de servicio de campo eliminen los silos de información y aprovechen el poder de los datos para impulsar el rendimiento y la eficacia.

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Análisis empresarial

Operaciones de despacho

Brinde una mayor visibilidad de las operaciones del centro de atención telefónica, satisfacción del cliente, órdenes de trabajo y asignación de recursos

Internet de las cosas empresarial

Autenticación de identidad del centro de atención telefónica

Potencie las capacidades de autenticación de identidad remota para ayudar a evitar el robo de identidad y reducir los costos del centro de llamadas operacionales

Análisis empresarial

Optimización de activos

Brinde información detallada en tiempo real sobre la disponibilidad, fiabilidad y eficiencia de los activos

Movilidad empresarial

Gestión de servicio de campo

Permita que los gerentes de servicio de campo obtengan una visión integral de los estados de los trabajos, el uso de recursos y el rendimiento de los técnicos

Movilidad empresarial

Gestión de órdenes de trabajo

Brinde visibilidad en tiempo real de los estados del trabajo para poder mejorar el servicio hacia los clientes y las tasas fijas por primera vez

Movilidad empresarial

Estimados e inspección de equipamiento

Simplifique los estimados de trabajo e inspecciones de equipamiento al habilitar la entrada de datos móviles en el sitio y el intercambio rápido de información

Movilidad empresarial

Rendimiento de los técnicos

Aumente la productividad de los técnicos de campo al otorgarles visibilidad instantánea de su rendimiento y cómo se compara con el de sus colegas

Movilidad empresarial

Capacitación de técnicos

Ponga herramientas de implementación de servicios eficaces directamente en manos de sus técnicos de campo

Internet de las cosas empresarial

Seguridad y respuesta a emergencias

Acceda a la información de ubicación del trabajador para poder responder mejor ante situaciones de emergencia

Internet de las cosas empresarial

Tiempo y asistencia de los empleados

Reemplace la hoja de horas y procesos en papel con fichajes automatizados y accionados por proximidad mediante el teléfono inteligente del usuario

Movilidad empresarial

Portal del cliente

Bríndele a los clientes información oportuna relacionada con las llamadas de servicio, facturación y asistencia al cliente

Enterprise Analytics Solution

Operaciones de despacho

The Challenge

Las operaciones de despacho son claves para el éxito de cualquier empresa con una organización de servicio de campo considerable. Los despachantes son la primera línea de comunicación con los clientes, y resulta imperioso que cuenten con las herramientas que necesitan para responder de manera efectiva a llamadas de servicio, rastrear vehículos y equipamiento, transmitir información y coordinar operaciones.

The Solution

MicroStrategy puede juntar datos de varias fuentes y brindarle a los despachantes una visión unificada de información. Al aprovechar la plataforma de MicroStrategy, los despachantes pueden ver rápidamente información importante en tiempo real, la cual se relaciona con órdenes de trabajo, entregas de equipamiento, rutas de rastreo y más. La visualización poderosa le permite a los despachantes que identifiquen rápidamente tendencias y cuellos de botella en el proceso, y nuestras capacidades transaccionales les brindan la flexibilidad que necesitan para hacer ajustes sobre la marcha. A su vez, nuestra plataforma le permite a las empresas de servicio de campo que midan y ajusten continuamente el rendimiento de sus operaciones de despacho. Al proporcionar una mejor visibilidad de mediciones del centro de atención telefónica, como tiempos de espera, calidad y duración de las llamadas, y satisfacción del cliente, MicroStrategy ayuda a organizaciones a identificar problemas de manejo de llamadas y a mejorar sus estrategias operativas y de servicio de atención al cliente.

Operaciones de despacho
Enterprise IoT Solution

Autenticación de identidad del centro de atención telefónica

The Challenge

Los representantes del centro de atención telefónica tienen la tarea importante de validar de manera rápida y segura la identidad de la persona que realiza el llamado, para garantizar la seguridad de la cuenta. Los métodos tradicionales de autenticación remota, como las preguntas de seguridad, tienen un impacto negativo en las operaciones del centro de atención telefónica al aumentar los tiempos promedio de manejo de llamadas (average call handle, ACH). Unas pocas preguntas pueden agregar valiosos segundos, o incluso minutos, a cada llamada y aumentar significativamente los costos agregados.

The Solution

Usher ayuda a prevenir comportamientos fraudulentos en los centros de atención telefónica al ofrecer una variedad de métodos de autenticación seguros y remotos. Los empleados de centros de atención telefónica pueden autenticar la identidad de los clientes por teléfono con códigos de Usher de un solo uso o notificaciones automáticas que están disponibles a través del teléfono inteligente del usuario. Con Usher, el personal de los centros de atención telefónica también puede ofrecer alternativas de contraseñas, como códigos QR, para acceder a información confidencial del cliente y de aplicaciones. Al eliminar el tiempo usado con los métodos tradicionales de información de identificación personal para autenticar a los clientes en el teléfono, los centros de atención telefónica pueden eliminar valiosos segundos de cada llamada entrante. Dependiendo del volumen anual de llamadas del centro de atención telefónica, esto puede sumar hasta cientos de miles de dólares en gastos operacionales por año. Además, la autenticación de identidad mediante Usher puede ayudar a mejorar el servicio al cliente, generando así un impacto positivo en las tasas de satisfacción y retención del cliente.

Autenticación de identidad del centro de atención telefónica
Enterprise Analytics Solution

Optimización de activos

The Challenge

Por lo general, las organizaciones de servicio de campo luchan para superar los silos informacionales y adquirir un conocimiento integral de cómo mejorar el uso de activos para alcanzar sus metas de eficiencia. El equipamiento industrial, en particular, puede ser costoso al estar inactivo, lo que hace que la previsión adecuada de demanda sea particularmente importante.

The Solution

La visibilidad aumentada en el uso de los activos es invaluable para ayudar a las organizaciones de servicio de campo a descubrir oportunidades para mejorar la eficacia del proceso y aumentar el rendimiento sobre los activos. Se puede usar MicroStrategy para crear aplicaciones fáciles de usar que incorporen modelos de optimización para la planificación de capacidad, gestión de recursos y organización del trabajo. Nuestra plataforma les permite a los usuarios que construyan cuadros de mando adaptados con indicadores clave de rendimiento (key performance indicator, KPI) personalizados y análisis en tiempo real, para mejorar el uso de los activos con una gestión de activos proactiva. Con MicroStrategy, las organizaciones pueden controlar de cerca la información relacionada con el trabajo, uso y desgaste de vehículos, disponibilidad del inventario, y uso y mantenimiento del equipamiento. Con la amplia biblioteca de puertas de enlace y controladores de MicroStrategy, las organizaciones pueden conectarse sin problemas a una variedad de fuentes de datos y alcanzar una visión única e integral de los activos de su empresa y actividades de mantenimiento. Las capacidades de análisis avanzados de MicroStrategy se pueden usar también para ayudar a las organizaciones a predecir el uso de la flota de vehículos e identificar problemas potenciales del equipamiento antes de que desemboquen en una falla y una experiencia del cliente negativa.

Optimización de activos
Enterprise Mobility Solution

Gestión de servicio de campo

The Challenge

Los gerentes de servicio de campo tienen la difícil tarea de mantener un balance rentable entre presupuestos de trabajo y la entrega del servicio de calidad que esperan sus clientes. Es fundamental que sus equipos operen de manera rápida para optimizar el flujo de trabajo, evitar la inactividad, agilizar las operaciones y mantener los costos bajo control. Sin embargo, los silos de información, fallos en la comunicación, papeles perdidos y soluciones que no están disponibles sin conexión pueden dificultar la habilidad de gestionar a los trabajadores de manera efectiva.

The Solution

Con las aplicaciones de MicroStrategy Mobile, el personal de gerencia puede monitorizar y analizar los datos en tiempo real en lo relativo a la productividad, operaciones, sistemas, costos, equipamiento e, incluso, previsiones meteorológicas. Los gerentes de servicio de campo pueden comprender rápidamente si sus equipos no cumplen con los niveles objetivos de resultados, y examinar los datos para identificar cuellos de botella en los procesos y soluciones potenciales. Debido a que el personal de gestión de campo puede usar las aplicaciones para ver de manera instantánea información de rendimiento actualizada de los trabajadores, pueden reconocer a los mejores y entrenar a los técnicos que se enfrentan a dificultades. Pueden rastrear fácilmente la información de tiempo y asistencia, y hacer los ajustes de cronograma que sean necesarios. Los supervisores pueden comunicarse con sus técnicos directamente desde la aplicación (y viceversa), lo que ayuda a facilitar una calidad de trabajo mejorada, el cumplimiento, la productividad y la seguridad. Los mapas sensibles al contexto hacen que sea más fácil rastrear órdenes, uso de técnicos y calidad del servicio.

Gestión de servicio de campo
Enterprise Mobility Solution

Gestión de órdenes de trabajo

The Challenge

Los técnicos de servicio de campo son la primera línea de una empresa, y es importante brindarles las herramientas que necesitan para administrar de manera correcta su trabajo individual en una ubicación única y conveniente. Aún así, muchas organizaciones de campo de servicio dependen de procesos de gestión de órdenes de trabajo propensos al error y en papel, los cuales dificultan la agilidad y la productividad.

The Solution

Al usar la plataforma de MicroStrategy, las organizaciones de servicio de campo pueden combinar el flujo de trabajo de los técnicos clave en una sola aplicación simplificada. Esta aplicación está disponible tanto en línea como fuera de línea. Estas aplicaciones brindan a los técnicos visibilidad en tiempo real sobre la información de las órdenes de trabajo para mejorar el servicio brindado al cliente y las tasas fijas por primera vez. Los técnicos pueden ver datos de trabajo integrales relacionados con las asignaciones, tiempo de finalización, índice de satisfacción de los clientes, y más. Al usar las capacidades de servicios de transacción de la plataforma, los técnicos pueden informar el progreso de sus trabajos, volver a abrir órdenes de trabajo cerradas, programar citas de seguimiento, ingresar estimados y pedir partes. A su vez, los técnicos pueden asegurar las firmas de los clientes para las órdenes de inventario o reparaciones solicitadas directamente desde la aplicación. Estas aplicaciones ayudan a los técnicos a mantenerse organizados, garantizar que comprenden las prioridades de sus órdenes de trabajo, y facilitan el intercambio de información para que las operaciones se desarrollen sin problemas.

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Enterprise Mobility Solution

Estimados e inspección de equipamiento

The Challenge

Los procesos en papel actuales que muchos técnicos usan para crear estimados de trabajos, inspeccionar equipamientos o documentar problemas de seguridad no son eficaces y son propensos a los errores. El personal con base en la sede, por lo general, no recibe la documentación hasta el próximo día laboral y, muchas veces, esa información no está completa.

The Solution

Las aplicaciones de MicroStrategy Mobile reducen el papeleo, aceleran los procesos de documentación y ayudan a garantizar que los técnicos de campo estén trabajando con datos en vivo. Estas soluciones incorporan formularios de entrada transaccionales que permiten a los usuarios capturar y enviar datos directamente desde la aplicación mientras se encuentran en el sitio. Los usuarios de las aplicaciones pueden registrar información relacionada con violaciones de seguridad, reparaciones, cumplimiento, y problemas de propiedad o mantenimiento del equipamiento. Los inspectores o jefes de obras pueden capturar y enviar fotos de incidentes o infracciones e ingresar notas para revisión. Los técnicos de campo pueden aprovechar las aplicaciones para ingresar estimados de trabajo, junto con fotografías y documentación respaldatoria, que reescriben en el momento en la base de datos. Al usar estas aplicaciones, las empresas pueden reestructurar los procesos operacionales y mejorar las reparaciones, cumplimiento, prácticas de seguridad, mantenimiento preventivo, satisfacción del cliente y productividad del personal.

Estimados e inspección de equipamiento
Enterprise Mobility Solution

Rendimiento de los técnicos

The Challenge

Por lo general, los técnicos de servicio de campo no tienen visibilidad actualizada de sus métricas de rendimiento, y rara vez comprenden cómo sus niveles de productividad, calidad de trabajo y cumplimiento se comparan con los de sus colegas.

The Solution

Al potenciar las aplicaciones de MicroStrategy Mobile, los técnicos de servicio de campo pueden recibir comentarios constantes, actualizados y automáticos sobre su rendimiento. Los cuadros de mando visualmente atractivos les permiten a los técnicos ver los indicadores de rendimiento clave (key performance indicator, KPI) relacionados con servicio al cliente, productividad, cumplimiento y calidad de trabajo a lo largo de diversos períodos de tiempo. Los empleados pueden comprender rápidamente cómo su rendimiento se compara con sus logros anteriores y con los de sus colegas. Estas aplicaciones sirven como vehículo para reconocer los rendimientos superiores y permitirles a los técnicos que identifiquen fácilmente áreas a mejorar. A su vez, estas aplicaciones les brindan a los técnicos de servicio de campo la confianza de que las calificaciones de los empleados se basan en datos precisos y neutrales, y pueden contribuir a que se mejore la comunicación con los supervisores. Al incorporar incentivos, tales como compensaciones financieras, viajes patrocinados por la empresa o tiempo libre pagado adicional, las organizaciones pueden mejorar el rendimiento y aumentar el uso de la aplicación.

Rendimiento de los técnicos
Enterprise Mobility Solution

Capacitación de técnicos

The Challenge

La productividad de los técnicos de servicio de campo es a menudo limitada al no poder acceder a documentación actualizada cuando la necesitan.

The Solution

Las aplicaciones de MicroStrategy Mobile les otorgan a los técnicos de servicio de campo las herramientas que necesitan para realizar sus trabajos de manera segura y correcta desde el inicio. Estas aplicaciones integran datos de una variedad de fuentes, y les brindan a los técnicos acceso continuo y sobre la marcha a videos y materiales de capacitación relacionados con la seguridad, equipamiento, procedimientos de la empresa, reparaciones e instalaciones. Al permitirle a los técnicos de campo que vean de manera instantánea el contenido de capacitación multimedia más actual, las empresas pueden ayudar a los empleados a que diagnostiquen los problemas, accedan al alcance de los asuntos y decidan cuál es el mejor curso de la medida correctiva. Estas aplicaciones ayudan a los técnicos con menos experiencia a solucionar problemas complejos, realizar reparaciones especializadas, comprender las opciones de producto y documentar adecuadamente los problemas del producto y sistema. A su vez, estas poderosas herramientas de habilitación de servicio pueden impulsar la satisfacción de los clientes al reducir los tiempos de trabajo, aumentar tasas fijas por usuario nuevo, y mejorar la habilidad de los técnicos de responder preguntas e intercambiar información con los clientes.

Capacitación de técnicos
Enterprise IoT Solution

Seguridad y respuesta a emergencias

The Challenge

Imagine una situación de emergencia: una mina colapsó, se calló una línea eléctrica o hay una fuga de gas. Dependiendo de la situación, deben enviarse servicios de emergencia y los edificios específicos deben evacuarse o bloquearse. Cuando la respuesta adecuada se determine y se ejecute, los gerentes de los almacenes, minas, oficinas corporativas y los que se encuentran en el campo se enfrentan a varios desafíos. ¿Cómo va a notificar a todos los afectados? Durante una evacuación, ¿puede saber si los trabajadores del área lograron salir de la situación peligrosa? Si no es así, ¿dónde se encuentran los empleados restantes y quiénes se encuentran aún en peligro?

The Solution

Usher Professional les ofrece a los directores de edificios y operaciones de almacenes industriales, fábricas, oficinas y ubicaciones de campo la capacidad de tomar medidas rápidas y específicas durante un caso de emergencia. Por ejemplo, cuando se evacua un sitio de minería, todos los empleados pueden recibir una notificación automática que les alerte de que deben mantenerse alejados de las zonas peligrosas. Del mismo modo, se puede identificar, localizar y rescatar rápidamente a las personas que aún se encuentran en un sitio evacuado. Sin importar el tipo de incidencia, la visibilidad instantánea de Usher sobre la ubicación de los empleados aumenta enormemente las capacidades de respuesta ante emergencias. Durante una situación de emergencia, se pueden ver mapas en tiempo real de la actividad del usuario y el personal de gestión puede comunicarse con sus equipos dispersos con tan sólo pulsar un botón, lo que les ayuda a garantizar la seguridad de sus empleados y clientes.

Seguridad y respuesta a emergencias
Enterprise IoT Solution

Tiempo y asistencia de los empleados

The Challenge

Los métodos tradicionales para registrar la puntualidad de los empleados, como las planillas de horario o los sistemas de fichaje digitales, pueden ser costosos, difíciles de manejar y propensos a errores accidentales o intencionales en el registro de horario. Si se sobreestiman o subestiman las horas, se pueden provocar consecuencias costosas para una organización.

The Solution

Reemplace las hojas de horas y demás métodos anticuados de cronometraje al permitirles a los empleados de campo que ingresen y dejen sus turnos automáticamente con sus teléfonos inteligentes. Gracias a las funciones de proximidad con Bluetooth combinadas con las capacidades de límites geográficos y de tiempo, los empleados disfrutan de una experiencia más conveniente y, al mismo tiempo, la autenticación multifactor de Usher garantiza una validación segura del usuario y un acceso seguro a las instalaciones. Esta solución identifica específicamente cuándo los empleados ingresan o dejan las instalaciones corporativas o ubicación de los clientes. Con Usher, los gerentes pueden garantizar que los empleados estén en donde deben estar en el momento específico para que las operaciones se desarrollen sin problemas. Usher registra la actividad de los empleados con proximidad de Bluetooth y al ingresar información cuando los empleados accedan a los recursos de la empresa, tales como capacitación, seguridad o información del producto. Con esta inteligencia de identidad, las organizaciones de servicio de campo pueden mejorar las operaciones, ajustar los protocolos de seguridad, mitigar riesgos y optimizar el uso de los recursos.

Tiempo y asistencia de los empleados
Enterprise Mobility Solution

Portal del cliente

The Challenge

Para mantener a los clientes y permanecer una posición relevante, las empresas de servicio de campo deben desarrollar la forma en la que hacen negocios y sacar provecho de todos los canales de participación para brindar una asistencia al cliente de alta categoría.

The Solution

MicroStrategy otorga a las organizaciones de servicio de campo las herramientas que necesitan para ofrecer una experiencia del cliente superior y personalizada, que fomente la lealtad de los clientes y cree nuevas oportunidades. Al usar nuestra plataforma, las compañías pueden dar a sus clientes, tanto negocios como clientes residenciales, acceso conveniente a la información relacionada con la facturación, contratos, asistencia al cliente, llamadas de asistencia e interrupciones de servicio. A su vez, esta solución les permite a los consumidores ver las fotografías de los técnicos de servicio asignados a sus tareas, así como la hora estimada de llegada. Al incorporar directamente en las aplicaciones destinadas a los clientes funciones tales como fuentes de redes sociales y encuestas, las organizaciones de servicio de campo pueden facilitar la interacción adicional con el cliente y brindar una asistencia al cliente de alta categoría. Las “alertas inteligentes” basadas en datos garantizan que los clientes reciban notificaciones de cambios drásticos en el uso o costos de sus productos, así como demoras en el servicio técnico.

Portal del cliente

Las principales empresas de servicio de campo confían en MicroStrategy.

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