Soluciones para la asistencia al cliente

Las primeras impresiones y experiencias lo son todo en la interacción de un cliente con una empresa. Los clientes necesitan sentir que se les escucha y atiende, pero muchas empresas fallan a la hora de intentar cumplir estas expectativas, incluso en las interacciones rutinarias. Cuando un cliente se da cuenta de que la realidad no coincide con sus expectativas, los niveles de satisfacción caen y la marca se empieza a asociar con sentimientos de frustración y decepción. La empresa inteligente ofrece una asistencia al cliente eficiente a través del análisis de datos y de las tecnologías emergentes.

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Movilidad empresarial
Ejecutivos

Vista general de la experiencia del cliente global

Mantenga una vista 360 grados de las experiencias del cliente en todas las áreas geográficas para distribuir los recursos y tener una estrategia de asistencia.

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Análisis empresarial
Producto

Comentarios sobre el producto

Monitorice los problemas que surjan con los productos críticos para la misión y que puedan tener un impacto en la satisfacción del cliente.

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Análisis empresarial
Producto

Gestor de escalabilidad

Consolide los problemas de los clientes para gestionar los recursos internos en la resolución de casos puntuales.  

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Análisis empresarial
Servicios

Informe de rendimiento del equipo

Realice un seguimiento sobre cómo es el rendimiento de los empleados de asistencia en diferentes periodos de tiempo para mejorar la eficiencia y productividad del equipo.

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Análisis empresarial
Servicios

Preguntas frecuentes

Obtenga información detallada de los vacíos informativos a los que se enfrentan los clientes a la hora de trabajar en diferentes funciones y cree recursos relevantes y enriquecedores para los clientes.

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Análisis empresarial
Servicios

Gestión de asistencia multicanal

Segmente diferentes canales de asistencia para garantizar tasas óptimas de resolución de casos y que se respete el tiempo de respuesta.

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Análisis empresarial
Servicios

Informe de rendimiento individual

Envíe informes personalizados a los agentes de soporte sobre su rendimiento y comparando sus datos con los de sus compañeros para fomentar un servicio de atención al cliente de primera clase.

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Internet de las cosas empresarial
Servicios

Verificación de cliente

Función de verificación remota para aumentar la productividad mientras reduce el fraude y los costes operacionales.

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Análisis empresarial
Servicios

Análisis de compromiso de los clientes

Entienda dónde está la mejor oportunidad para mejorar el servicio de asistencia al cliente.

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Movilidad empresarial
Ventas

Vista general del estado de los clientes

Monitorice la opinión general de los clientes para crear y mantener relaciones que fomenten la lealtad y mejoren la satisfacción.

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Enterprise Mobility Solution

Vista general de la experiencia del cliente global

The Challenge

Los ejecutivos tienen un tiempo limitado para examinar los informes y la actividad de los clientes. No pueden permitirse el tiempo de centrarse en explorar un cuadro de mando en sus escritorios, pero necesitan los datos para poder tener conversaciones sobre la estrategia del negocio.

The Solution

Los ejecutivos necesitan aprovechar los datos sobre cómo está funcionando el servicio de atención al cliente para poder llevar a cabo los pasos necesarios para colaborar con el resto de ejecutivos importantes de la empresa en el rediseño del negocio y la mejora de los niveles de ingresos y beneficios. Los cuadros de mando móviles permiten a los ejecutivos, siempre que quieran y dondequiera que estén, observar y discernir las tendencias en compras, las áreas para la innovación de productos y los problemas de asistencia urgentes. Los análisis permiten al vicepresidente de Experiencia del Cliente unir de la mejor forma posible los comentarios (buenos o malos) con la actividad empresarial para impulsar cambios en el programa que sirvan para mejorar los múltiples puntos de contacto de la experiencia empresarial. Mantenga las necesidades de los clientes y los comentarios a escala y navegue hasta los niveles regionales y de código postal para entender la estadísticas demográficas de los clientes que son más y menos leales a una marca en concreto. Un buen servicio al cliente ya no es un ejercicio de reducción de costes. Más bien todo lo contrario, es fundamental para la regeneración de ingresos y las oportunidades de venta. MicroStrategy urge a los ejecutivos a que actúen y tomen decisiones relacionadas con los datos a la vez que disciernen cómo cambiar las prioridades y hacer evolucionar el enfoque de desarrollo para acelerar el crecimiento.

Vista general de la experiencia del cliente global
Enterprise Analytics Solution

Comentarios sobre el producto

The Challenge

Los clientes comparten sus ideas y opiniones a través de varios canales. Es difícil consolidar toda la información y reacciones cuando los datos están guardados en diferentes sitios y definidos de forma diferente en los conjuntos de datos.

The Solution

La potente plataforma integrada de MicroStrategy facilita el seguimiento de los problemas de los clientes críticos para la misión. Transforme los comentarios de los datos en cuadros de mando interactivos que aporten claridad sobre cómo tratar el producto de la mejor forma en los próximos meses o años. Consolide los comentarios en todos los canales de asistencia a través de la combinación de datos y navegue a los SKU específicos que tienen mayores tasas de descontento. Los equipos de productos pueden priorizar funciones para productos y servicios futuros que resuenen entre los compradores. Personalice proactivamente la experiencia del cliente y manténgase a la cabeza para sorprender y hacer disfrutar a los clientes. Al depender de los análisis, los equipos de productos hacen que los comentarios de los clientes sean viables reconociendo dónde fallan los servicios y los productos a la hora de cumplir con las expectativas de los clientes.

Comentarios sobre el producto
Enterprise Analytics Solution

Gestor de escalabilidad

The Challenge

Los clientes insatisfechos no tienen miedo de reclamar más atención para resolver rápidamente sus problemas. La derivación de problemas es estresante para las empresas: una falta de resolución continuada aísla a los clientes indefinidamente.

The Solution

Con la vista puesta en el futuro, compruebe cómo los recursos de funciones de asistencia pueden cambiar en todos los canales. Relacione los casos de problemas con los centros de ayuda, los equipos y socios de soporte y los SKU de los productos. Destaque automáticamente los casos de alto riesgo y las cuentas con umbrales personalizados y use los filtros basándose en el tipo de problema para acceder a los detalles del problema. Los análisis avanzados de MicroStrategy permiten a los equipos de soporte ser tan productivos como reactivos. Nuestra sólida plataforma facilita la incorporación y la interacción con los análisis avanzados para predecir los casos que pueden convertirse en experiencias negativas basándose en los datos de los casos actualmente abiertos y los índices de satisfacción de los clientes existentes. Los agentes utilizan su conocimiento sobre cómo las conversaciones pueden cambiar con el paso del tiempo, y las aceleran y les dan más agilidad que nunca al empezar las conversaciones con información detallada de los perfiles de los clientes. Los administradores y gestores de soporte pueden entonces tomar decisiones más equilibradas y profundamente pensadas en el caso de que se produzca la derivación. Los equipos asignan y compensan mejor el ancho de banda del personal de soporte recolocando los casos con los expertos en la materia. Los equipos también reciben formación específica para que sean capaces de tratar y mitigar adecuadamente cualquier problema que tenga un carácter crítico.

Gestor de escalabilidad
Enterprise Analytics Solution

Informe de rendimiento del equipo

The Challenge

Tener muchos empleados en un mismo equipo y gestionarlo puede ser abrumador. Entender e identificar los posibles problemas cuando hay una acumulación en la resolución de casos también puede ser complicado para el equipo.

The Solution

MicroStrategy permite a los líderes de soporte servir como inspiración y hacer que los equipos crezcan transformando los flujos de trabajo y la formación en la asistencia mientras luchan por conseguir una eficiencia y productividad mejores en el equipo. Fomente una competición sana entre los miembros del equipo y rételos a esforzarse constantemente para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible, todas y cada una de las veces. Consulte el rendimiento de su equipo a lo largo del tiempo con gráficos de barras y de viñetas para identificar las áreas en las que el equipo va mejor y en las que puede mejorar. Cree y desarrolle marcadores midiendo y comparando el recuento de resolución de casos, el tiempo medio de espera y la duración media de los casos.   Identifique y premie a los empleados que estén yendo un paso más allá para proporcionar la mejor experiencia de servicio de atención al cliente posible. Anime a los miembros de los equipos a mejorar constantemente los estándares del servicio, cada semana, mes, trimestre o año enseñándoles los datos de rendimiento del equipo. Por otra parte, no se olvide de prestar atención a los otros miembros del equipo que necesiten un poco más de ayuda u orientación.

Informe de rendimiento del equipo
Enterprise Analytics Solution

Preguntas frecuentes

The Challenge

Los clientes son más independientes que nunca: pueden consultar el sitio web para clarificar sus problemas y encontrar respuestas a sus preguntas inmediatamente. Quieren resolver sus dudas sin importar dónde estén y cuándo las tengan, sin tener que depender de alguien más.

The Solution

MicroStrategy le da la oportunidad a las empresas de proporcionar experiencias de asistencia de autoservicio premium. La visualización de datos como los de la nube y el orden de las páginas más vistas y con más “me gusta” de los centros de asistencia en línea hacen que sea fácil para los equipos de asistencia reconocer qué problemas son los más frecuentes entre los clientes. Impida que los clientes potenciales abandonen sus compras y reduzca costes de asistencia. Desarrolle y actualice proactivamente las páginas de preguntas frecuentes para que los clientes tengan una asistencia autoservicio. Reduzca las cargas y las llamadas entrantes para el personal de asistencia proporcionando recursos válidos tanto internos como externos.

Preguntas frecuentes
Enterprise Analytics Solution

Gestión de asistencia multicanal

The Challenge

Los clientes quieren estar en contacto con las marcas, no con los negocios, de la forma más fácil y más conveniente para ellos. Quieren soluciones rápidas y sin esfuerzo y que la persona que les ayude tenga un conocimiento instantáneo de la historia de su perfil y cuenta antes de empezar la conversación.

The Solution

Los negocios reciben, en tiempo real, una velocidad de resolución de problemas de alcance total, y son capaces de tomar decisiones con respecto a los datos que tienen un impacto inmediato en sus clientes. Consulte las preguntas, casos y comentarios de los clientes en un mismo sitio junto con vistas detalladas de la popularidad y las tasas de resolución de cada canal. Asegure que sus clientes no son ignorados examinando prioridades y estados caso a caso para aumentar la confianza y la lealtad a la marca gracias a una estrategia basada en los datos. MicroStrategy proporciona asistencia a los equipos para asegurar que la experiencia de los clientes es insuperable ya sea en línea o sin conexión. Examine el número medio de casos y las tasas de resolución por canal de asistencia (teléfono, chat, correo electrónico o redes sociales) para contratar agentes de acuerdo al volumen de clientes. Establezca nuevos objetivos que mejoren las tasas de capacidad de respuesta en todos los canales y la experiencia de asistencia en todos los frentes. MicroStrategy aumenta el poder de su exportación de análisis de asistencia conectando directamente múltiples fuentes de datos a la vez. Limpie datos y desarrolle modelos de datos sólidos que unifiquen variables y medidas que se sitúen en lugares dispares. Los equipos consiguen información detallada al combinar datos de distintas redes sociales, como Facebook y Twitter. También pueden incluir la actividad de sitios web como Google Analytics en el mismo cuadro de mando para completar la información de la asistencia multicanal.

Gestión de asistencia multicanal
Enterprise Analytics Solution

Informe de rendimiento individual

The Challenge

Los empleados tienen problemas llevando el registro de sus objetivos del día, mes o trimestre. No tener un medio físico donde registrar sus comentarios hace que los empleados se sientan perdidos, no sientan interés y baje su productividad.

The Solution

Los empleados de soporte son fundamentales para el éxito de un servicio de atención al cliente físico y en centros de llamada. MicroStrategy proporciona medios automatizados para ofrecer comentarios al empleado a través de informes programados que les permitan revisar consistentemente su rendimiento y enfocarlos en la dirección correcta. Los agentes son capaces de perseguir más concretamente sus objetivos personales y profesionales, beneficiando a su equipo, a la función de asistencia y a la empresa.   MicroStrategy proporciona informes programados y personalizados a los agentes de soporte. Los agentes reciben documentos personalizados que describen su actividad de casos diaria, tiempo medio de resolución, número de casos resueltos, número de casos pendientes y otros KPI de asistencia. Los filtros de documentos y cuadros de mando permiten a los agentes entender mejor su rendimiento individual cambiando los periodos de tiempo y los niveles de prioridad de los casos. Navegue hasta el nivel de los casos para ver los casos específicos que pueden haber afectado a las tasas de resolución. Los análisis motivan y fomentan que cada empleado cumpla sus objetivos al mostrar claramente su rendimiento a través de cuadros de mando y visualización de datos con un diseño espectacular. Fomente una sana competencia al aportar gráficos de barras que muestren la comparación entre un agente y su equipo y de qué forma está ayudando en conseguir los objetivos del departamento.

Informe de rendimiento individual
Enterprise IoT Solution

Verificación de cliente

The Challenge

Los clientes esperan un acceso seguro y sin problemas a cualquier canal de ventas o servicios ya sea en persona o de forma remota. Es esencial que los centros de llamadas sean capaces de validar la identidad del cliente de una llamada entrante de la manera más precisa y rápida posible para garantizar la seguridad de la cuenta y reducir el fraude. Unas pocas preguntas pueden suponer solo unos segundos o minutos de más en cada llamada, pero hasta un 30 % de los clientes que llaman no son capaces de contestar a las preguntas de autenticación basadas en el conocimiento. Esto puede aumentar los costes por llamada entrante en 50 céntimos o más.

The Solution

Usher de MicroStrategy ayuda a prevenir comportamientos fraudulentos en los centros de atención telefónica al ofrecer una variedad de métodos de autenticación seguros y remotos. En lugar de usar costosas redes de teléfono o preguntas basadas en el conocimiento que carecen de la seguridad necesaria, el servicio de atención al cliente puede verificar la identidad del cliente que está al teléfono utilizando los códigos únicos o notificaciones push de Usher disponibles en el teléfono inteligente del cliente. La verificación instantánea ahorra tiempo en cada llamada entrante; y ya que un 80 % de los costes operacionales de los centro de llamadas se deben al tiempo de llamada, Usher puede hacer que ahorre cientos de dólares en estos costes cada año mientras esto se ve reflejado en los índices de satisfacción y tasas de retención.

Verificación de cliente
Enterprise Analytics Solution

Análisis de compromiso de los clientes

The Challenge

Los clientes actuales pueden crear o destruir la imagen de una marca para un cliente potencial basándose en sus experiencias personales. Se deben tener en cuenta todas las interacciones a través de todos los canales para que las empresas y los negocios puedan entender cómo están ayudando a sus clientes.

The Solution

Las funciones del servicio de atención al cliente tienen acceso a los datos que apuntan a las mejores oportunidades para que se produzcan los progresos y las transformaciones en la empresa. MicroStrategy cuantifica las experiencias y los puntos de contacto de los clientes y los consolida en un cuadro de mando que informa a los gestores de soporte sobre qué están sintiendo y pensando los clientes. Aunque las marcas son un buen recurso para conectar con los clientes, la verdadera participación se logra entre clientes. Entender estas interacciones puede ayudar a las empresas a comprender qué es lo que hace que pierdan clientes. Implementar MicroStrategy permite a los gestores de soporte recopilar los informes de encuestas que incorporan resultados netos y niveles de satisfacción para obtener una vista interna sobre si las expectativas de los clientes se están cumpliendo o no. A partir de ahí, pueden procesar cuáles son los mejores métodos para fomentar la participación de los clientes e impulsar la socialización de los clientes orgánicos. Medir las respuestas de los clientes es fundamental para tener una estrategia de soporte a largo plazo. Esto ofrece claridad sobre qué es lo que falla en el servicio y qué disminuye la participación de los clientes.

Análisis de compromiso de los clientes
Enterprise Mobility Solution

Vista general del estado de los clientes

The Challenge

Atribuir un número a cada emoción es una tarea que requiere mucho trabajo para los negocios. Saber cómo califican los clientes su satisfacción de acuerdo con un sistema de puntos estándar es imposible cuando los datos de sus perfiles residen en múltiples sistemas, como Salesforce, Eloqua y otros sistemas de seguimiento de ventas y marketing.

The Solution

Automatice la asignación de puntuación con respecto a su satisfacción para todos los clientes. Elabore reglas e indicadores personalizados para los clientes con las funciones de vanguardia de MicroStrategy para medir las valoraciones de los clientes y predecir su lealtad. Al añadir estos indicadores en las valoraciones de los clientes, los analistas de negocios y ejecutivos de cuentas podrán monitorizar la base de clientes minuciosamente y trazar estrategias que produzcan más ingresos. Ajuste fácilmente las ponderaciones de diferentes variables como los datos y los cambios en los modelos de negocio. MicroStrategy crea datos significativos de clientes, permitiendo que los equipos de soporte puedan ofrecer un servicio premium a todos y cada uno de ellos.  

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