Lösung für den Kunden-Support

Der erste Eindruck, den der Kunde von einem Unternehmen gewinnt, prägt die weitere Interaktion. Kunden sollen sich rundum gut betreut fühlen, aber viele Unternehmen erfüllen diese Erwartungen oftmals nicht. Wenn die Erwartungen des Kunden enttäuscht werden, sinkt seine Zufriedenheit entsprechend und die Marke steht bei ihm in keinem guten Licht. Das Intelligent Enterprise bietet effizienten Kunden-Support über Data Analytics und modernster Technologie.

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Enterprise Mobility

Guter Kundenservice zählt – weltweit!

Behalten Sie eine 360-Grad-Ansicht der Kundenerlebnisse in allen geographischen Regionen, um Ressourcenzuweisung und Support-Strategie verwalten zu können.

Enterprise Analytics

Produkt-Feedback

Behalten Sie erfolgskritische Produktprobleme im Blick, die beim Kunden zu Unzufriedenheit führen.

Enterprise Analytics

Escalation Manager

Behalten Sie den Überblick über die Kundenprobleme, um interne Ressourcen für eine zeitnahe Bearbeitung zu verwalten.  

Enterprise Analytics

Team Performance Report

Behalten Sie im Blick, welche Leistung Support-Mitarbeiter über Zeiträume hinweg erbringen, um die Effizienz und Produktivität von Teams zu steigern.

Enterprise Analytics

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Gewinnen Sie Erkenntnisse zu möglichen Informationslücken von Kunden. Arbeiten Sie bereichsübergreifend und erstellen sie die Ressourcen, die ihre Kunden wirklich benötigen.

Enterprise Analytics

Multi-Channel Support Management

Segmentieren Sie verschiedene Support-Kanäle, um optimale Quoten für Fallerledigungen und Reaktionszeiten zu erzielen.

Enterprise Analytics

Individuelle Performance Reports

Verteilen Sie personalisierte Reports sowohl an einzelne Agents als auch teamweit, um einen erstklassigen Kundenservice voranzutreiben.

Enterprise IoT

Kundenverifizierung

Remote-Funktionen zur Verifizierung zur Steigerung der Produktivität und der gleichzeitigen Senkung von Betrug und Betriebskosten.

Enterprise Analytics

Treten Sie mit Ihren Kunden in Dialog

Erkennen Sie, wo die größten Chancen für Support-Verbesserungen liegen.

Enterprise Mobility

Kundenzufriedenheit braucht eine gesunde Basis

Überwachen Sie die Kundenzufriedenheit, um nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Enterprise Mobility Solution

Guter Kundenservice zählt – weltweit!

The Challenge

Führungskräfte haben nur wenig Zeit, sich durch mehrere Berichte rund um die Kundenaktivität zu arbeiten. Sie haben keine Zeit, ein Dashboard en Detail zu erkunden, benötigen aber dennoch Daten, um in Diskussionen rund um Ihre Unternehmensstrategie gerüstet zu sein.

The Solution

Führungskräfte müssen auf einen Blick erkennen können, wie es um den Kundenservice steht, um eventuell erforderliche Maßnahmen zur Zusammenarbeit mit Ihren Executive-Kollegen ergreifen zu können, um Umsatz und Gewinn zu steigern. Mobile Dashboards ermöglichen Führungskräften, Kauftrends, Bereiche für Produktinnovationen und dringliche Support-Probleme zu beobachten und zu erkennen – überall und jederzeit. Analysen ermöglichen es dem VP of Customer Experience, sowohl positives als auch negatives Feedback zu berücksichtigen und das Business entsprechend anzupassen. Behalten Sie den Überblick über Bedürfnisse und Feedback von Kunden und sehen Sie sich bestimmte regionale oder örtliche Postleitzahlbereiche an, um alles rund um die Kunden im Blick zu haben, die einer Marke sehr positiv oder eher negativ gegenüberstehen. Guter Kundenservice ist längst mehr als ein bloßer Kostenfaktor. Vielmehr ist er sehr wichtig für die Umsatzgenerierung und Upsell-Chancen. MicroStrategy unterstützt Führungskräfte darin, Maßnahmen zu ergreifen und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um so im Blick zu behalten, wie sie ihre Prioritäten setzen und das Unternehmenswachstum vorantreiben können.

Guter Kundenservice zählt – weltweit!
Enterprise Analytics Solution

Produkt-Feedback

The Challenge

Kunden geben ihre Rückmeldung über verschiedene Kanäle. Es ist nicht einfach, diese Informationen und Reaktionen zu konsolidieren, wenn die Daten sich an mehreren Orten befinden und in verschiedenen Datensätzen strukturiert sind.

The Solution

Die leistungsstarke, integrierte Plattform von MicroStrategy macht es leicht, die Probleme aufzuzeichnen, die für Kunden missionskritisch sind. Transformieren Sie Feedback-Daten in interaktive Dashboards und gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse, wie Sie Ihr Produkt in den kommenden Monaten und Jahren ausrichten sollten. Konsolidieren Sie Feedback aus allen Support-Kanälen durch Datenverschmelzung und untersuchen Sie diejenigen SKUs, die hohe Unzufriedenheitsquoten aufweisen. Produkt-Teams können diejenigen Funktionen für künftige Produkte und Services priorisieren, die bei den Kunden ganz oben auf der Wunschliste stehen. Personalisieren Sie proaktiv das Kundenerlebnis und seien Sie der Zeit voraus, um die Kundenzufriedenheit zu befeuern. Über wertvolle Erkenntnisse aus Datenanalysen können Produkt-Teams das Kunden-Feedback direkt in Produkte und Services einfließen lassen, um deren Anforderungen gerecht zu werden.

Produkt-Feedback
Enterprise Analytics Solution

Escalation Manager

The Challenge

Unzufriedene Kunden scheuen sich nicht, ihrem Unmut deutlich Ausdruck zu verleihen, um die Dringlichkeit ihres Anliegens zu betonen. Eskalationen sind negativ für alle Beteiligen – wenn für den Kunden keine Lösung in Sicht ist, wandert dieser möglicherweise ab.

The Solution

Blicken Sie in die Zukunft und erfahren Sie, wie der Support-Bedarf für die jeweiligen Vertriebswege variieren kann. Gleichen Sie Tickets mit Hilfe-Centern, Support-Teams und -Mitarbeitern und Produkt-SKUs ab. Sehen Sie automatisch Risiko-Tickets und Konten mit individuell angepassten Schwellenwerten und filtern Sie nach Problemtypen, um das jeweilige Ticket detailliert betrachten zu können. Advanced Analytics von MicroStrategy unterstützt Support-Teams darin, sowohl proaktiv als auch reaktiv zu sein. Unsere robuste Plattform macht es leicht, Advanced Analytics zu integrieren und im Blick zu behalten, welche Tickets möglicherweise zu einer Eskalation führen – basierend auf den Daten der offenen Tickets und den bestehenden Kundenzufriedenheitswertungen. Indem Sie Einsicht in die jeweiligen Kundenprofile haben, können Mitarbeiter viel besser verstehen, wie sich die Konversation rund um ein Ticket entwickeln kann und gezielt darauf eingehen. Auch Support-Führungskräfte und -Manager können somit umsichtige und fundierte Entscheidungen treffen, wenn es zu einer Eskalation kommt. Teams sind damit in der Lage, Tickets zur Bearbeitung an den jeweiligen Support-Experten zu geben. Teams erhalten zudem zielgerichtetes Training, um Herausforderungen entsprechend meistern zu können.

Escalation Manager
Enterprise Analytics Solution

Team Performance Report

The Challenge

Das Management mehrerer Einzelpersonen in einem Team kann zur Herausforderung werden. Zu verstehen, woraus Engpässe resultieren, ist innerhalb eines Teams ebenfalls schwierig.

The Solution

MicroStrategy ermöglicht es Support-Führungskräften, Teams zu motivieren und zu fördern, indem Team-Workflows und Mitarbeiter-Training transformiert werden, um Effizienz und Produktivität voranzubringen. Fördern Sie einen gesunden Wettbewerb unter Team-Mitgliedern, damit Mitarbeiter kontinuierlich um einen guten Kunden-Service bemüht sind. Betrachten Sie die Team-Leistung über Balkendiagramme und Bullet-Grafiken, um Bereiche zu identifizieren, in denen das Team erfolgreich ist oder wo Optimierungsbedarf besteht. Erstellen und entwickeln Sie Richtwerte, indem Sie Ticket-Bearbeitungszahlen, durchschnittliche Wartezeiten sowie die durchschnittliche Falldauer messen und vergleichen.   Erkennen und belohnen Sie Mitarbeiter, die überragende Leistungen erbringen, um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Ermutigen Sie andere Team-Mitglieder, ihre Service-Standards jede Woche, jeden Monat, jedes Quartal und jedes Jahr zu steigern, indem Sie Team-Leistungsdaten offen kommunizieren. Seien Sie im Gegenzug besonders aufmerksam denjenigen im Team gegenüber, die etwas mehr Anleitung benötigen.

Team Performance Report
Enterprise Analytics Solution

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

The Challenge

Kunden sind unabhängiger als je zuvor – sie suchen erst im Web nach Lösungen für ihre Herausforderung und möchten sofort Antworten auf ihre Fragen finden. Sie wollen ihre wichtigen Fragen in Eigenregie lösen – und zwar überall und jederzeit.

The Solution

MicroStrategy unterstützt Unternehmen darin, Kunden einen erstklassingen Self-Service-Support anzubieten. Datenvisualisierungen wie die Word Cloud oder eine Aufzählung der meistgesehenen und beliebtesten Webseiten in Online-Support-Zentren erleichtern Support-Teams zu erkennen, wo die Herausforderungen der Kunden liegen. Verhindern Sie, dass potentielle Kunden von einem Kauf Abstand nehmen und verringern Sie Ihre Support-Kosten. Entwickeln und aktualisieren Sie proaktiv FAQ-Seiten, um Ihren Kunden einen Self-Service-Support zu ermöglichen. Reduzieren Sie eintreffende Anrufe für das Support-Personal, indem Sie themenrelevante interne und externe Ressourcen bereitstellen.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Enterprise Analytics Solution

Multi-Channel Support Management

The Challenge

Kunden wollen mit Marken, nicht mit Unternehmen, in Verbindung stehen – und zwar möglichst unkompliziert. Sie wünschen sich schnelle und problemlose Lösungen sowie sofortige Kenntnis ihres Profils und Kontoverlaufs – noch bevor das Telefonat mit dem Support begonnen hat.

The Solution

Unternehmen erhalten umfassende Echtzeit-Einblicke in die Bearbeitungszeiten des Supports und können somit datengetriebene Entscheidungen treffen, die direkten Einfluss auf Kunden haben. Sehen Sie sich Anfragen, Fälle und Feedback von Kunden an einem einzigen Ort an – plus eine Übersicht der beliebtesten Kanäle und der entsprechenden Bearbeitungszeiten. Stellen Sie sicher, dass Kunden jederzeit gut betreut sind, indem Sie die richtigen Prioritäten setzen. Über eine datengetriebene Strategie können Sie Vertrauen schaffen und die Markentreue unterstützen. MicroStrategy unterstützt Support-Teams darin, zu gewährleisten, dass der Kundenkontakt reibungslos verläuft – egal ob online oder offline. Gliedern Sie die durchschnittlichen Fallzahlen und Erledigungsquoten pro Support-Kanal (Telefon, Chat, E-Mail oder soziale Medien), um Support-Mitarbeiter entsprechend des Kundenaufkommens einzustellen. Setzen Sie neue Ziele, um die Antwortquoten auf allen Kanälen zu erhöhen und die Support-Erfahrung rundum zu verbessern. MicroStrategy erweitert die Leistungsstärke des Exports gebrauchsfertiger Support-Analysen durch die direkte Verbindung zu verschiedensten Datenquellen. Bereinigen Sie Daten und entwickeln Sie robuste Datenmodelle, die Variablen und Metriken aus verschiedenen Quellen vereinen. Teams gewinnen Erkenntnisse, indem sie Daten aus verschiedenen Social-Media-Kanälen wie Facebook oder Twitter konsolidieren. Für einen umfassenden Multi-Channel Support können Teams auch Web-Aktivitäten aus Google Analytics auf demselben Dashboard in die Auswertung mit einbeziehen.

Multi-Channel Support Management
Enterprise Analytics Solution

Individuelle Performance Reports

The Challenge

Oft ist für Mitarbeiter nur schwer ersichtlich, ob sie ihre täglichen, wöchentlichen oder quartalsweisen Ziele erreichen. Läßt man Mitarbeiter im Unklaren, kann die Leistung schnell nachlassen.

The Solution

Support-Mitarbeiter sind äußerst wichtig für den Erfolg von Service-Desks und Call-Centern. MicroStrategy bietet automatisiertes Feedback für Mitarbeiter durch geplante Berichte an. So haben diese kontinuierlich ihre Leistung im Blick. Mitarbeiter können ihr persönliches und berufliches Wachstum besser voranbringen, was ihrem Team, dem Support und dem gesamten Unternehmen zugutekommt.   MicroStrategy stellt Support-Mitarbeitern personalisierte, geplante Berichte zur Verfügung. Mitarbeiter erhalten individuell angepasste Dokumente, die die tägliche Ticket-Aktivität, die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, die Anzahl erledigter Tickets, die Anzahl zurückgestellter Tickets sowie weitere Support-KPIs darstellen. Über Dokument- und Dashboard-Filter erhalten Mitarbeiter wichtige Einsichten in ihre Performance, indem Sie Zeiträume oder Ticket-Prioritätsstufen anpassen können. Untersuchen Sie die Ticket-Details, um zu sehen, welche spezifischen Tickets die Bearbeitungszeit beeinflusst haben können. Analysen motivieren Mitarbeiter zur Zielerreichung, indem sie über ansprechende Dashboards jederzeit einen Überblick über ihre Performance haben. Fördern Sie einen gesunden Wettbewerb im Team, indem Sie Balkendiagramme veröffentlichen, die zeigen, wie ein Mitarbeiter im Vergleich zu seinem Team dasteht und wo er im Erreichen der Abteilungsziele steht.

Individuelle Performance Reports
Enterprise IoT Solution

Kundenverifizierung

The Challenge

Kunden erwarten einen nahtlosen, sicheren Zugang zu allen Vertriebs- oder Service-Kanälen – überall und jederzeit. Für den Arbeitsablauf in Call-Centern ist es äußerst wichtig, die Identität eines Anrufers so exakt und schnell wie möglich überprüfen zu können, um die Sicherheit von Konten zu schützen und Betrug zu verhindern. Zwar kostet dies wertvolle Zeit, ist jedoch zwingend notwendig. Bis zu 30 Prozent der Anrufer halten den Authentifizierungsfragen nicht Stand. Dies kann die Kosten um 50 Cent oder mehr pro einkommendem Anruf steigern.

The Solution

MicroStrategy Usher unterstützt Callcenter, Betrug einzudämmen – durch eine Reihe sicherer Authentifizierungsmethoden per Remote-Zugriff. Anstatt kostenintensive Telefonnetzwerkforensik oder unsichere wissensbasierte Fragen einzusetzen, kann der Kundenservice die Identität eines Anrufers über das Telefon mithilfe von Usher-Einmal-Codes oder Push-Benachrichtigungen, die auf dem Smartphone eines Anwenders verfügbar sind, feststellen. Eine sofortige Überprüfung verkürzt jeden einkommenden Anruf um Minuten. Da 80 Prozent aller Call-Center-Betriebskosten durch die Bearbeitung der Anrufe verursacht werden, können durch den Einsatz Usher hunderttausende Euro an Betriebskosten pro Jahr eingespart werden – bei einer gleichzeitigen positiven Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit.

Kundenverifizierung
Enterprise Analytics Solution

Treten Sie mit Ihren Kunden in Dialog

The Challenge

Bestehende Kunden können Neukunden begeistern oder ihnen abraten – je nachdem, welche Erfahrungen sie selbst mit dem Unternehmen gemacht haben. Jede Interaktion auf jedem Kanal muss quantifiziert werden, so dass Organisationen und Unternehmen verstehen können, wie sie in puncto Kundenservice aufgestellt sind.

The Solution

Funktionen zum Kundenservice haben Zugriff auf die Daten, die die Informationen darüber enthalten, wo die Chancen für Unternehmensfortschritt und Transformation liegen. MicroStrategy quantifiziert Kundenerfahrungen und Touchpoints und konsolidiert diese in einem Dashboard, über das Support-Manager Aufschluß daüber erhalten, was Kunden denken und fühlen. Obwohl Marken bei der Kundenbindung wertvoll sind, findet der wahrhaft wertvolle Dialog zwischen den Kunden selbst statt. Ein umfassendes Verständnis dieser Interaktionen kann Unternehmen darin unterstützen, der Kundenfluktuation entgegenzuwirken. Die Implementierung von MicroStrategy ermöglicht Support-Managern, Ergebnisse von Umfragen zu verschmelzen, die Net Promoter Scores und den Grad der Kundenzufriedenheit abbilden, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, ob die Kundenerwartungen erfüllt werden. Daraus können sie die jeweiligen Maßnahmen ableiten, um den Dialog mit den Kunden zu fördern und mit deren Anforderungen im Blick zu behalten. Im einer Rahmen einer langfristigen Support-Strategie ist die Messung der Kundenzufriedenheit unabdingbar. Diese ermöglicht wichtige Einsichten, wo eventuell Optimierungsbedarf im Kundenservice besteht.

Treten Sie mit Ihren Kunden in Dialog
Enterprise Mobility Solution

Kundenzufriedenheit braucht eine gesunde Basis

The Challenge

Zahlen an Emotionen zu koppeln, ist für Unternehmen eine große Herausforderung. Zu wissen, wie glücklich Kunden anhand eines Standard-Bewertungssystems sind, ist unmöglich, wenn sich Profildaten in verschiedenen Systemen befinden – etwa in Salesforce, Eloqua oder ähnlichen Systemen.

The Solution

Automatisieren Sie die Zuordnung von Kundenzufriedenheits-Werten für jeden Kunden. Erstellen Sie kundenspezifische Regeln und Metriken mit den vorgefertigten Funktionen von MicroStrategy, um die Kundenzufriedenheit zu messen und Maßnahmen zu treffen, diese zu erhalten. Indem sie Metriken an den Kundenwert koppeln, können Unternehmensanalysten oder Account Executives die Kundenbasis genau überwachen und eine zielgerichtete Strategie entwerfen, um den Umsatz zu steigern. Passen Sie die Gewichtung verschiedener Variablen einfach dem jeweiligen Daten- oder Geschäftsmodell an. MicroStrategy verleiht Kundendaten Kontext und unterstützt Support-Teams darin, jedem Kunden einen Premium-Service zu bieten.  

Kundenzufriedenheit braucht eine gesunde Basis

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