Soluções para serviços externos

Hoje em dia o setor de serviços externos encara um grande número de desafios. As organizações precisam gerenciar ordens de serviço, oferecer um atendimento excepcional ao cliente, maximizar a produtividade dos funcionários e otimizar ativos com êxito. Questões de segurança, manutenção de veículos e equipamentos, e o surgimento de novas tecnologias também contribuem para esse ambiente comercial desafiador. Para manter a relevância, é essencial que as empresas de serviço externo eliminem os silos de informação e canalizem o poder dos dados para impulsionar o desempenho e a eficiência.

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Enterprise Analytics

Operações de expedição

Forneça melhor visibilidade das operações de centrais de atendimento, satisfação do cliente, ordens de serviço e alocação de recursos

Enterprise IoT

Autenticação de central de atendimento

Aproveite capacidades de autenticação remota de identidade para ajudar a impedir o roubo de identidade e a reduzir os custos operacionais das centrais de atendimento

Enterprise Analytics

Otimização de ativos

Forneça insights em tempo real sobre disponibilidade, confiabilidade e eficiência de ativos

Enterprise Mobility

Gerenciamento de serviços externos

Permita que os gerentes de serviços externos obtenham uma visão abrangente dos status de trabalho, da utilização de recursos e do desempenho dos técnicos

Enterprise Mobility

Gerenciamento de ordem de serviço

Forneça visibilidade em tempo real sobre o status de trabalho para aprimorar o atendimento ao cliente e as taxas de resolução na primeira tentativa de reparo

Enterprise Mobility

Estimativas e inspeção de equipamentos

Otimize estimativas de trabalho e inspeções de equipamento habilitando a entrada de dados no local e a partir de dispositivos móveis, e um rápido compartilhamento de informações.

Enterprise Mobility

Desempenho de técnicos

Impulsione a produtividade dos técnicos em campo ao permitir que eles tenham visibilidade instantânea do próprio desempenho e comparem com o desempenho de colegas

Enterprise Mobility

Treinamento de técnicos

Coloque ferramentas poderosas de habilitação de serviços diretamente nas mãos de seus técnicos em campo

Enterprise IoT

Resposta de segurança e emergência

Acesse informações sobre a localização de funcionários para responder melhor a situações de emergência

Enterprise IoT

Comparecimento e ponto de funcionários

Substitua planilhas e processos baseados em papel por pontos automatizados e acionados por proximidade diretamente a partir do smartphone dos usuários

Enterprise Mobility

Portal do cliente

Ofereça aos clientes informações em tempo hábil relacionadas a chamadas de serviço, faturamento e atendimento ao cliente

Enterprise Analytics Solution

Operações de expedição

The Challenge

As operações de expedição são a chave para o sucesso de qualquer empresa com um departamento de serviço externo de tamanho considerável. Os expedidores são a primeira linha de comunicação com os clientes, e é essencial que eles tenham as ferramentas necessárias para responder efetivamente a chamadas de serviço, monitorar veículos e equipamentos, repassar informações e coordenar operações.

The Solution

A MicroStrategy pode reunir dados a partir de diversas fontes e oferecer uma visão unificada das informações para os expedidores. Ao aproveitar a plataforma MicroStrategy, os expedidores podem visualizar, rapidamente e em tempo real, informações cruciais relacionadas a ordens de serviço, entregas de equipamento, rotas de caminhões e mais. Visualizações poderosas permitem que os expedidores identifiquem rapidamente tendências e gargalos em processos, e nossas capacidades transacionais oferecem a flexibilidade de que eles precisam para fazer ajustes a qualquer momento. Nossa plataforma também permite às empresas de serviço externo avaliar e ajustar continuamente o desempenho de suas operações de expedição. Ao oferecer uma melhor visibilidade das métricas da central de atendimento, como tempos de espera, qualidade e duração de chamadas, e satisfação do cliente, a MicroStrategy ajuda as organizações a identificar problemas no atendimento de chamadas e refinar suas estratégias operacionais e de atendimento aos clientes.

Operações de expedição
Enterprise Identity Solution

Autenticação de central de atendimento

The Challenge

Representantes de centrais de atendimento têm a importante tarefa de validar, de modo rápido e seguro, a identidade do autor de uma chamada a fim de ajudar a garantir a segurança da conta. Métodos tradicionais de autenticação remota, como perguntas de segurança, afetam negativamente as operações das centrais de atendimento, aumentando os tempos médios de atendimento das chamadas. Algumas poucas perguntas podem acrescentar segundos preciosos e até mesmo minutos a cada ligação e aumentar significativamente os custos agregados.

The Solution

O Usher ajuda a prevenir comportamentos fraudulentos em um ambiente de central de atendimento ao oferecer diversos métodos seguros e remotos de autenticação. Os funcionários de centrais de atendimento podem autenticar a identidade de um indivíduo pelo telefone com códigos de uso único do Usher ou com as notificações push disponíveis por meio do dispositivo móvel de um usuário. Com o Usher, a equipe da central de atendimento também pode oferecer alternativas para senhas, como códigos QR, para acesso a aplicativos e informações confidenciais dos clientes. Ao eliminar o tempo gasto usando métodos tradicionais de informação de identificação pessoal para autenticar os clientes pelo telefone, as centrais de atendimento podem cortar segundos preciosos de cada chamada recebida. Dependendo do volume anual da central de atendimento, isso pode resultar em centenas de milhares de dólares em despesas operacionais anualmente. Além disso, a autenticação de identidade por meio do Usher pode ajudar a aprimorar o atendimento ao cliente, afetando positivamente as taxas de satisfação e retenção de clientes.

Autenticação de central de atendimento
Enterprise Analytics Solution

Otimização de ativos

The Challenge

Muitas vezes as organizações de serviço em campo lutam para superar a compartimentação de informações e obter um entendimento abrangente sobre como aprimorar a utilização de ativos a fim de concretizar suas metas de eficiência. Mais especificamente, equipamentos industriais podem ter alto custo quando ociosos, fazendo com que uma previsão precisa da demanda seja especialmente crucial.

The Solution

Uma maior visibilidade quanto à utilização de ativos é inestimável para ajudar as organizações de serviços em campo a descobrir oportunidades de aprimorar eficiências de processos e aumentar o retorno sobre os ativos. A MicroStrategy pode ser usada para criar aplicativos fáceis de usar e que incorporam modelos de otimização para planejamento de capacidade, gerenciamento de recursos e agendamento de trabalho. Nossa plataforma permite que os usuários criem dashboards personalizados que exibem indicadores-chave personalizados e análises em tempo real para ajudar a aprimorar a utilização de ativos com um gerenciamento proativo. Ao aproveitar a MicroStrategy, as organizações podem monitorar de perto informações relacionadas à mão de obra, uso e desgaste de veículos, disponibilidade de inventário e utilização e manutenção de equipamentos. Com a vasta biblioteca de gateways e drivers nativos da MicroStrategy, as organizações podem se conectar perfeitamente a diversas fontes de dados e atingir uma visão única e abrangente de seus ativos empresariais e atividades de manutenção. As capacidades de análises avançadas da MicroStrategy também podem ser usadas para ajudar as organizações a prever o uso da frota de veículos e identificar potenciais problemas com equipamentos antes que eles resultem em falha e em experiências negativas para os clientes.

Otimização de ativos
Enterprise Mobility Solution

Gerenciamento de serviços externos

The Challenge

Os gerentes de serviços externos têm a difícil tarefa de manter um equilíbrio lucrativo entre orçamentos de mão de obra e entrega do serviço de qualidade esperado pelos clientes. É essencial que suas equipes operem de maneira ágil a fim de otimizar workflows, evitar tempo ocioso, otimizar operações e manter os custos sob controle. Entretanto, silos de informação, interrupções na comunicação, documentos extraviados e soluções que não funcionam off-line podem suprimir a capacidade que eles têm de gerenciar efetivamente a força de trabalho.

The Solution

Com os aplicativos MicroStrategy Mobile, os gerentes podem monitorar e analisar, em tempo real, dados relacionados a produtividade, operações, sistemas, custos, equipamentos e até mesmo previsões climáticas. Os gerentes de serviços externos podem saber rapidamente se suas equipes não estão atingindo as metas de resultados, examinando os dados para identificar gargalos em processos e possíveis soluções. Como os gerentes de serviços externos podem utilizar aplicativos para visualizar instantaneamente informações sobre o desempenho da força de trabalho, eles conseguem reconhecer os funcionários com melhor desempenho e orientar os técnicos que estão com dificuldades. Eles podem monitorar facilmente informações sobre tempo e comparecimento, e fazer ajustes de cronograma conforme necessário. Os supervisores podem se comunicar com seus técnicos diretamente pelo aplicativo (e vice-versa), ajudando a promover melhores níveis de qualidade de trabalho, conformidade, produtividade e segurança. Mapas sensíveis ao contexto facilitam o monitoramento de ordens de serviço, utilização de técnicos e qualidade do serviço.

Gerenciamento de serviços externos
Enterprise Mobility Solution

Gerenciamento de ordem de serviço

The Challenge

Os técnicos de serviços externos são a linha de frente da empresa, sendo importante capacitá-los com as ferramentas necessárias para gerenciar adequadamente sua carga de trabalho individual em um só local. Apesar disso, muitas organizações de serviços externos ainda recorrem a processos de gerenciamento de ordem de serviço baseados em papel e propensos a erros, que impedem tanto a agilidade quanto a produtividade.

The Solution

Usando a plataforma MicroStrategy, as organizações de atendimento externo podem combinar workflows técnicos essenciais em um único aplicativo otimizado e disponível on-line ou off-line. Esses aplicativos oferecem aos técnicos visibilidade em tempo real sobre informações de ordem de serviço para aprimorar o atendimento ao cliente e as taxas de resolução na primeira tentativa. Os técnicos podem visualizar dados abrangentes de trabalho relacionados a atribuições, tempos de conclusão de serviços, pontuações médias de satisfação do cliente e mais. Ao aproveitar as capacidades de serviços transacionais da plataforma, os técnicos podem gerar relatórios sobre o andamento de seus trabalhos, reabrir ordens de serviço finalizadas, agendar visitas de acompanhamento, inserir estimativas e fazer pedidos de peças. Além disso, os técnicos podem obter a assinatura dos clientes para pedidos de inventário ou reparos solicitados diretamente no aplicativo. Esses aplicativos ajudam os técnicos a manter a organização e garantir que eles entendam suas prioridades nas ordens de serviço, e facilitam a troca rápida de informações para que as operações funcionem eficientemente.

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Enterprise Mobility Solution

Estimativas e inspeção de equipamentos

The Challenge

Os atuais processos baseados em papel usados por muitos técnicos de campo para criar estimativas de trabalho, inspecionar equipamentos ou documentar problemas de segurança são ineficientes e propensos a erros. Frequentemente as equipes na sede não recebem a documentação antes do próximo dia útil e, muitas vezes, as informações estão incompletas.

The Solution

Os aplicativos MicroStrategy Mobile reduzem a papelada, aceleram os processos de documentação e ajudam a garantir que os técnicos em campo estejam trabalhando com dados atualizados. Essas soluções incorporam formas transacionais de entrada de dados que capacitam os usuários a captar e a enviar dados diretamente de seus aplicativos enquanto estiverem no local. Os usuários do aplicativo podem registrar informações relacionadas a violações de segurança, reparos, conformidade e problemas na manutenção de ativos ou equipamentos. Os inspetores ou gerentes de unidade podem captar e enviar fotos de incidentes ou infrações, e enviar anotações para análise. Os técnicos de campo podem aproveitar os aplicativos para inserir estimativas de trabalho (com fotos e documentação de apoio), que são gravadas instantaneamente no banco de dados. Usando esses aplicativos, as empresas podem otimizar processos operacionais e aprimorar reparos, conformidade, práticas de segurança, manutenção preventiva, satisfação do cliente e a produtividade da força de trabalho.

Estimativas e inspeção de equipamentos
Enterprise Mobility Solution

Desempenho de técnicos

The Challenge

Frequentemente os técnicos de serviços externos carecem de visibilidade atualizada de suas métricas de desempenho e raramente entendem como seus níveis de produtividade, qualidade de trabalho e conformidade se comparam aos de seus colegas.

The Solution

Ao aproveitar os aplicativos MicroStrategy Mobile, os técnicos de serviços externos podem receber feedback constante, atualizado e automático sobre seu desempenho. Dashboards visualmente envolventes permitem que os técnicos visualizem indicadores-chave relacionados ao atendimento ao cliente, produtividade, conformidade e qualidade de trabalho em relação a diversos intervalos de tempo. Os funcionários podem entender rapidamente como seu desempenho se compara a realizações anteriores e ao desempenho de seus colegas. Esses aplicativos oferecem um veículo para reconhecer os funcionários com melhor desempenho e permitir que os técnicos identifiquem facilmente áreas do trabalho nas quais precisam melhorar. Além disso, esses aplicativos proporcionam aos técnicos de serviços externos a confiança de que as classificações do funcionário se baseiam em dados precisos e imparciais, e podem ajudar a melhorar a comunicação com os supervisores. Ao incorporar incentivos como recompensas financeiras, viagens patrocinadas pela empresa ou folgas remuneradas adicionais, as organizações podem promover aprimoramentos adicionais ao desempenho e aumentar o uso do aplicativo.

Desempenho de técnicos
Enterprise Mobility Solution

Treinamento de técnicos

The Challenge

Muitas vezes, a produtividade dos técnicos de serviços externos é limitada pela incapacidade de acesso a documentações atualizadas quando eles mais precisam.

The Solution

Os aplicativos MicroStrategy Mobile habilitam os técnicos de serviços externos com as ferramentas de que eles precisam para a realização dos trabalhos de maneira segura e correta na primeira tentativa. Esses aplicativos integram dados a partir de uma ampla gama de fontes e oferecem aos técnicos acesso contínuo e móvel a vídeos de treinamento e materiais relacionados a segurança, equipamentos, procedimentos da empresa, reparos e instalações. Ao permitir que os técnicos em campo tenham a visão instantânea do mais recente conteúdo de treinamento multimídia, as empresas podem ajudar seus funcionários a diagnosticar melhor os problemas, avaliar o grau deles e decidir o melhor processo para a ação corretiva. Esses aplicativos auxiliam técnicos menos experientes a solucionar problemas complexos, executar reparos especializados, entender opções de produtos e documentar adequadamente problemas de produtos e sistemas. Além disso, essas poderosas ferramentas de capacitação de serviço podem impulsionar a satisfação do cliente ao diminuir os tempos de trabalho, elevar as taxas de reparo na primeira tentativa e aprimorar a capacidade de um técnico de responder a perguntas e trocar informações com os clientes.

Treinamento de técnicos
Enterprise Identity Solution

Resposta de segurança e emergência

The Challenge

Visualize um cenário de emergência: um desmoronamento em uma mina, uma linha de alta tensão partida ou um vazamento de gás. Dependendo da situação, equipes de emergência precisam ser enviadas e edifícios específicos precisam ser evacuados ou isolados. Quando a resposta adequada tiver sido determinada e estiver em execução, gerentes em armazéns, minas, escritórios corporativos e em campo se deparam com vários desafios. Como todos os afetados serão notificados? Durante uma evacuação, como você sabe se todos os indivíduos na região conseguiram fugir da situação perigosa? Se não, onde estão os restantes funcionários e quem ainda está em perigo?

The Solution

O Usher Professional permite que os gerentes de prédios e operações em armazéns industriais, fábricas, escritórios e instalações externas tenham a capacidade de agir rapidamente e precisamente durante emergências. Por exemplo, quando uma mina for evacuada, toda a força de trabalho pode receber uma notificação push recomendando que fiquem longe de áreas perigosas. De maneira semelhante, quem ainda estiver em um local evacuado pode ser identificado, localizado e resgatado rapidamente. Independentemente do tipo de incidente, a visibilidade instantânea do Usher sobre a localização dos funcionários aumenta muitíssimo as capacidades de resposta a emergências. Durante uma situação de emergência, é possível visualizar mapas da atividade dos usuários em tempo real e os gerentes podem se comunicar com as equipes espalhadas com o simples toque em um botão, ajudando a garantir a segurança de seus funcionários e clientes.

Resposta de segurança e emergência
Enterprise Identity Solution

Comparecimento e ponto de funcionários

The Challenge

Os métodos tradicionais de controle de ponto dos funcionários, como planilhas ou sistemas digitais, podem ser caros, difíceis de gerenciar e propensos a erros acidentais ou intencionais no registro das horas. Superestimar ou subestimar as horas pode resultar em consequências caras para uma organização.

The Solution

Substitua planilhas de horas e métodos ultrapassados de ponto, permitindo que os funcionários em campo iniciem e encerrem seus turnos automaticamente por meio de seus próprios smartphones. Com recursos de proximidade por Bluetooth unidos a capacidades de cerca geográfica ou de tempo, os funcionários desfrutam de uma experiência mais conveniente, enquanto a autenticação multifatorial do Usher garante a validação do usuário e um acesso seguro às instalações. Essa solução indica especificamente quando o funcionário entra ou sai de qualquer instalação corporativa ou local do cliente. Ao aproveitar o Usher, os gerentes podem garantir a presença dos funcionários no lugar certo em determinado horário para que as operações possam funcionar perfeitamente. O Usher registra a atividade do funcionário usando proximidade por Bluetooth e gravando informações sempre que um funcionário acessa recursos da empresa, como treinamento, informações sobre segurança ou sobre produtos. Com essa inteligência de identidade, as organizações de serviços externos podem melhorar as operações, ajustar os protocolos de segurança, mitigar os riscos e otimizar a utilização de recursos.

Comparecimento e ponto de funcionários
Enterprise Mobility Solution

Portal do cliente

The Challenge

Para reter clientes e permanecer relevantes, as empresas de serviços externos precisam evoluir na maneira como fazem negócios e aproveitar todos os canais de contato para fornecer um atendimento de altíssimo nível ao cliente.

The Solution

A MicroStrategy capacita as organizações de serviços externos com as ferramentas necessárias para fornecer uma experiência de cliente superior e personalizada que impulsione sua fidelidade, criando novas oportunidades. Usando nossa plataforma, as empresas podem oferecer aos clientes (tanto residenciais quanto comerciais) acesso conveniente a informações relacionadas a faturamento, contratos, atendimento ao cliente e ligações para o suporte, além de interrupções no serviço. Essa solução também permite que os clientes visualizem fotos dos técnicos de atendimento atribuídos para o serviço e a estimativa da hora de chegada. Ao incorporar recursos como feeds de mídias sociais e pesquisas diretamente nos aplicativos do cliente, as organizações de serviços externos podem ajudar a facilitar interações adicionais com os clientes e um atendimento de altíssimo nível ao cliente. “Alertas inteligentes” impulsionados por dados ajudam a garantir que os clientes sejam notificados sobre mudanças drásticas no uso ou custo de seus produtos, bem como sobre atrasos dos técnicos.

Portal do cliente

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