Análise de dados para atendimento ao cliente.

As primeiras impressões e experiências são cruciais para um cliente que está interagindo com uma organização. Os clientes precisam sentir que estão sendo ouvidos com a devida atenção, mas muitos negócios deixam a desejar quando se trata de atender a essas expectativas, até mesmo durante interações corriqueiras. Quando a realidade percebida por um cliente não corresponde ao que ele esperava, os níveis de satisfação caem e a marca passa a ser associada a frustração e decepção. A empresa inteligente oferece suporte eficiente ao cliente por meio de análises de dados e tecnologias emergentes.

Explore soluções
Enterprise Mobility

Visão geral da experiência global do cliente

Mantenha uma visão de 360º das experiências dos clientes em todas as regiões geográficas para alocação de recursos e estratégia de suporte.

Enterprise Analytics

Feedback de produtos

Monitore problemas críticos de produtos que afetam a satisfação do cliente.

Enterprise Analytics

Gerenciador de escalonamento

Consolide problemas de clientes e gerencie recursos internos para uma solução de ocorrência em tempo hábil.  

Enterprise Analytics

Relatório de desempenho de equipe

Monitore o desempenho dos associados de suporte em diferentes períodos de tempo para aprimorar a eficiência e a produtividade da equipe.

Enterprise Analytics

Perguntas frequentes

Tenha insights sobre as lacunas de informação enfrentadas pelos clientes para trabalhar de maneira interfuncional e crie recursos enriquecedores e relevantes para os clientes.

Enterprise Analytics

Gerenciamento de suporte multicanais

Realize a segmentação de diferentes canais de suporte para garantir que as taxas ideais de resolução de casos e os tempos de resposta sejam atendidos.

Enterprise Analytics

Relatório de desempenho individual

Envie relatórios personalizados para agentes de suporte sobre o desempenho deles e dos colegas para incentivar um atendimento ao cliente de primeira classe.

Enterprise IoT

Verificação de cliente

Capacidades de verificação remota para aumentar a produtividade e reduzir fraudes e custos operacionais.

Enterprise Analytics

Análise de envolvimento do cliente

Entenda onde estão as maiores oportunidades para aprimorar o suporte.

Enterprise Mobility

Visão geral da satisfação do cliente

Monitore a felicidade do cliente para criar e manter relacionamentos com o cliente que incentivem a fidelidade e melhorem a satisfação.

Enterprise Mobility Solution

Visão geral da experiência global do cliente

The Challenge

Os executivos têm tempo limitado para examinar diferentes relatórios de atividade do cliente. Eles não conseguem alocar tempo para focar na exploração de um dashboard, mas precisam de dados para promover diálogos sobre as estratégias de negócios.

The Solution

Os executivos precisam obter um entendimento de como a função de serviço de atendimento ao consumidor está sendo desempenhada para adotar as medidas necessárias para colaborar com outros no nível executivo a fim de redesenhar os negócios e aprimorar os níveis de receita e lucratividade. Os dashboards móveis permitem que os executivos observem e diferenciem tendências de compra, áreas para a inovação de produtos, além de problemas urgentes no suporte sempre que quiserem e onde estiverem. As análises permitem que o vice-presidente de experiência do cliente interprete melhor a relação entre feedback, tanto bom quanto ruim, e atividades de negócios para implantar alterações programáticas que sirvam para aperfeiçoar os diversos pontos de contato na experiência do cliente. Acompanhe de perto as necessidades e o feedback dos clientes em escala, e detalhe as informações a nível regional ou de CEP para entender a demografia dos clientes que são mais e menos fiéis a uma determinada marca. Um bom atendimento ao cliente não é mais um exercício de corte de custos. Em vez disso, ele é essencial para gerar receita e oportunidades de vendas incrementais. A MicroStrategy leva os executivos a agir e a tomar decisões baseadas em dados à medida que compreendem como melhor mudar prioridades e abordagens de desenvolvimento de negócios para acelerar o crescimento.

Visão geral da experiência global do cliente
Enterprise Analytics Solution

Feedback de produtos

The Challenge

Os clientes compartilham suas ideias e pensamentos por meio de diversos canais. Consolidar todas as informações e reações é algo trabalhoso quando os dados estão armazenados em vários lugares e definidos de maneira diferente entre os conjuntos de dados.

The Solution

A plataforma poderosa e integrada do MicroStrategy facilita o monitoramento dos problemas que são críticos para os clientes. Transforme dados de feedback em dashboards altamente interativos que trazem clareza sobre como melhor moldar o produto nos próximos meses e anos. Consolide o feedback entre os canais de suporte por meio de mesclagem de dados e faça o detalhamento de SKUs específicos que têm altas taxas de insatisfação. As equipes de produto podem priorizar recursos para futuros produtos e serviços que repercutam com seus compradores. Personalize proativamente a experiência do cliente e mantenha-se à frente para surpreender e satisfazer os clientes. Ao se basear em análises, as equipes de produto transformam o feedback do cliente em algo prático, reconhecendo onde produtos e serviços deixam de atender às expectativas do cliente.

Feedback de produtos
Enterprise Analytics Solution

Gerenciador de escalonamento

The Challenge

Clientes descontentes não têm receio de exigir mais atenção para uma rápida resolução dos problemas que estão enfrentando. Escalonamentos são estressantes para as empresas; a ausência prolongada de uma resolução tem o potencial para afastar os clientes indefinidamente.

The Solution

Dê uma olhada no futuro e veja como os recursos de função de suporte podem variar por cada canal. Correlacione tíquetes de problemas e centrais de assistência, equipes e associados de suporte, além de SKUs de produtos. Destaque automaticamente tíquetes e contas de alto risco com limites personalizados, e use o filtro com base em tipo de problema para obter os detalhes do problema em questão. As análises avançadas da MicroStrategy permitem que as equipes de suporte sejam tão proativas quanto são reativas. Nossa plataforma robusta torna fácil incorporar e interagir com análises avançadas para prever tíquetes que têm o potencial de se transformar em experiências negativas com base em dados atuais de tíquetes abertos e pontuações existentes de satisfação do cliente. Os agentes desfrutam antecipadamente de um entendimento sobre o rumo que as conversas podem tomar, ficando mais espertos e ágeis do que nunca, iniciando as conversas já tendo insights sobre os perfis dos clientes. Assim, chefes e gerentes de suporte podem tomar decisões preventivas e equilibradas de maneira correta se e quando o escalonamento ocorrer. As equipes alocam e equilibram melhor a largura de banda do pessoal de suporte, realocando tíquetes para especialistas no assunto. As equipes também podem receber treinamento dirigido para abordar e mitigar adequadamente qualquer problema que tenha valor crítico.

Gerenciador de escalonamento
Enterprise Analytics Solution

Relatório de desempenho de equipe

The Challenge

O gerenciamento de vários indivíduos em uma equipe pode se transformar em algo desgastante. Entender e detalhar os gargalos de resolução de casos também é algo complicado em uma equipe.

The Solution

O MicroStrategy permite que os chefes de suporte inspirem e evoluam suas equipes, transformando workflows de equipe e treinamentos de associados ao competir por melhores níveis de eficiência e produtividade da equipe. Fomente uma competição saudável entre os membros da equipe, incentivando os associados a se esforçarem constantemente para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, sempre. Visualize o desempenho da equipe ao longo do tempo com gráficos de barras e de pontos para conhecer áreas nas quais a equipe está tendo sucesso e nas quais é possível promover melhorias. Crie e desenvolva parâmetros de comparação medindo e comparando números de resolução de tíquetes, tempos médios de espera e duração média de casos.   Reconheça e recompense associados que estejam se destacando na oferta do melhor serviço ao cliente possível. Incentive membros da equipe a elevar constantemente os padrões de serviço a cada semana, mês, trimestre e ano exibindo os dados de desempenho da equipe de maneira clara. Por outro lado, acompanhe de perto outros na equipe que precisem de mais orientação.

Relatório de desempenho de equipe
Enterprise Analytics Solution

Perguntas frequentes

The Challenge

Os clientes estão mais independentes do que nunca, primeiro navegando na Web para resolver seus problemas e encontrar imediatamente respostas para suas perguntas. Eles desejam resolver suas urgências independentemente de hora e local, e sem precisar depender de ninguém a princípio.

The Solution

A MicroStrategy capacita as empresas a oferecer experiências diferenciadas de suporte com autoatendimento. Visualizações de dados, como a nuvem de palavras ou a classificação das páginas mais visualizadas e curtidas em centrais de suporte on-line permitem que as equipes de suporte reconheçam facilmente quais problemas os clientes costumam enfrentar. Reduza os custos de suporte e evite que possíveis clientes abandonem suas compras. Desenvolva e atualize proativamente páginas de perguntas frequentes, para que os clientes possam realizar suporte com autoatendimento. Reduza sobrecargas e as chamadas recebidas pela equipe de suporte, selecionando recursos externos e internos valiosos.

Perguntas frequentes
Enterprise Analytics Solution

Gerenciamento de suporte multicanais

The Challenge

Os clientes desejam se conectar a marcas, não com empresas, da maneira mais fácil e conveniente para eles. Eles desejam resoluções rápidas e descomplicadas, e percepção instantânea de seu perfil e histórico de conta antes de iniciar diálogos com o suporte.

The Solution

As empresas adquirem uma visão em tempo real e completa das velocidades de resolução do suporte, e podem tomar decisões baseadas em dados que têm impacto imediato sobre os clientes. Visualize consultas, casos e feedback dos clientes em um único lugar, juntamente com visualizações detalhadas da popularidade e das taxas de resolução de cada canal. Assegure-se de que os clientes não estejam sendo negligenciados, detalhando os casos por prioridade e status do caso para fomentar confiança e fidelidade à marca com base na estratégia dirigida dados. O MicroStrategy capacita as equipes de suporte a garantir que a experiência do cliente seja contínua on-line ou off-line. Detalhe o número médio de casos e as taxas de resolução por canais de suporte (telefone, bate-papo, e-mail ou mídias sociais) para alocar adequadamente a equipe de acordo com o volume de solicitações dos clientes. Estabeleça novas metas para aprimorar as taxas de resposta entre todos os canais e elevar o nível da experiência de suporte em todas as frentes. O MicroStrategy estende o poder de seu relatório de análises de suporte pronto para usar ao conectar diretamente várias fontes de dados de uma só vez. Organize os dados e desenvolva modelos robustos de dados que unam variáveis e métricas que estejam em locais distintos. As equipes adquirem insights ao combinar dados entre canais de mídias sociais, como Facebook e Twitter. As equipes também podem incluir a atividade na Web a partir do Google Analytics no mesmo dashboard para completar o entendimento sobre o suporte multicanais.

Gerenciamento de suporte multicanais
Enterprise Analytics Solution

Relatório de desempenho individual

The Challenge

Os colaboradores têm problemas para acompanhar se estão atingindo suas metas diárias, semanais ou trimestrais. A ausência de meios tangíveis de feedback deixa os colaboradores perdidos, resultando em falta de envolvimento e queda na produtividade dos funcionários.

The Solution

Os colaboradores de suporte são cruciais para o sucesso de centrais de atendimento e suporte técnico. A MicroStrategy fornece uma maneira automatizada de oferecer feedback ao funcionário por meio de relatórios agendados, permitindo que os colaboradores analisem de maneira consistente seu desempenho e sigam o rumo adequado. Os agentes podem buscar crescimento pessoal e profissional de maneira mais concreta, beneficiando suas equipes, a função de suporte e a organização.   A MicroStrategy fornece relatórios agendados e personalizados para os agentes de suporte. Os agentes recebem documentos personalizados que delineiam a atividade diária de tíquetes, tempos médios até a resolução, número de tíquetes solucionados, número de tíquetes com pendências e outros indicadores-chave de suporte. Filtros de documentos e dashboards permitem que os agentes obtenham um entendimento mais aprofundado do desempenho individual ao alterar os períodos de tempo ou o nível de prioridade do tíquete. Detalhe um tíquete para ver quais tíquetes específicos podem ter afetado as taxas de resolução. As análises motivam e incentivam cada funcionário a atingir as metas ao resumir de maneira clara o desempenho dele por meio de visualizações de dados e dashboards com um belo design. Promova a competição saudável na equipe fornecendo gráficos de barras que destaquem como um agente está se saindo em relação à sua respectiva equipe e como está o posicionamento dele em relação às metas do departamento.

Relatório de desempenho individual
Enterprise Identity Solution

Verificação de cliente

The Challenge

Os clientes esperam acesso seguro e ininterrupto a qualquer canal de vendas ou atendimento, seja pessoalmente ou remotamente. É essencial que as centrais de atendimento sejam capazes de validar a identidade de um cliente da maneira mais rápida e precisa possível, garantindo a segurança da conta e reduzindo os níveis de fraude. Algumas poucas perguntas podem acrescentar segundos preciosos ou até minutos a cada chamada, e além disso, até 30% dos chamadores legítimos falham na autenticação baseada em conhecimento. Isso pode aumentar os custos em 50 centavos ou mais por chamada recebida.

The Solution

O MicroStrategy Usher ajuda a prevenir comportamentos fraudulentos em um ambiente de central de atendimento, oferecendo diversos métodos seguros de autenticação remota. Em vez de usar um oneroso método forense para a rede telefônica ou perguntas pouco seguras baseadas em conhecimento, o serviço de atendimento ao consumidor pode autenticar a identidade de um chamador pelo telefone usando códigos ou notificações push descartáveis do Usher que estão disponíveis no smartphone dos usuários. A verificação instantânea elimina minutos de cada chamada recebida, ou seja, com 80% dos custos operacionais de uma central de atendimento representados pelos tempos de atendimento de chamada, o Usher pode economizar centenas de milhares de dólares em custos operacionais a cada ano ao mesmo tempo que afeta positivamente as pontuações de satisfação e as taxas de retenção.

Verificação de cliente
Enterprise Analytics Solution

Análise de envolvimento do cliente

The Challenge

Os clientes atuais podem determinar o sucesso ou o fracasso da impressão que a marca causa em um potencial cliente com base em suas experiências pessoais. Cada interação em cada canal precisa ser quantificada, de modo que as organizações e negócios possam entender como estão atendendo o cliente.

The Solution

As funções de atendimento ao cliente têm acesso a dados que apontam onde as melhores oportunidades de evolução e transformação da empresa podem acontecer. A MicroStrategy quantifica as experiências e pontos de contato do cliente, consolidando as informações em um dashboard que diz aos gerentes de suporte o que os clientes estão pensando e sentindo. Embora as marcas sejam importantes para a conexão com os clientes, o envolvimento realmente valioso é entre os próprios clientes. Entender essas interações pode ajudar as empresas a compreender o que pode contribuir para diminuir a rotatividade dos clientes. A implementação da MicroStrategy permite que os gerentes de suporte combinem relatórios de pesquisa que têm o saldo líquido de pontuações de promotores e níveis de satisfação, obtendo um ponto de vista privilegiado quanto à concretização ou não das expectativas dos clientes. Então eles podem usar os melhores métodos para incentivar o envolvimento do cliente e fomentar a socialização orgânica entre os clientes. Medir as respostas dos clientes é crucial para a estratégia de suporte a longo prazo. Isso oferece clareza sobre onde os serviços estão deixando a desejar e o envolvimento do cliente desmorona.

Análise de envolvimento do cliente
Enterprise Mobility Solution

Visão geral da satisfação do cliente

The Challenge

A atribuição de números a emoções é uma tarefa árdua para os negócios. Saber como os clientes se classificam em termos de felicidade em relação a um sistema padronizado de pontuação é algo impossível quando os dados de perfil residem em múltiplos sistemas, como Salesforce, Eloqua e outros sistemas de monitoramento de marketing e vendas.

The Solution

Automatize as atribuições de pontuação de integridade do cliente para cada um de seus clientes. Crie regras e métricas personalizadas com as funções da MicroStrategy prontas para usar a fim de medir o valor representado pelo cliente e prever a fidelidade do cliente. Atribuindo métricas ao valor do cliente, analistas de negócios ou executivos de contas poderão monitorar a base de clientes de maneira atenta e desenvolver estratégias dirigidas que gerem mais receita. Ajuste facilmente os pesos atribuídos a diferentes variáveis conforme os dados e modelos de negócios mudam. A MicroStrategy transforma os dados de clientes em algo significativo, habilitando as equipes de suporte a fornecer serviços de altíssimo nível a cada cliente.  

Visão geral da satisfação do cliente

Pronto para trabalhar com a mais poderosa plataforma de analytics?