5 maneiras como analytics transforma a customer experience no setor da hospitalidade

O relatório de benchamaking “Dimension Data’s 2019 Global Customer Experience” mostra que 88% das marcas já reconhecem a “experiência do cliente” como um importante diferencial competitivo e, de fato, 87% conseguem provar um aumento de fidelidade por essa razão. Mais de 2/3 diz ainda que consegue aumentar os resultados e a lucratividade.

No aprimoramento da customer experience, o analytics tem sido apontado como o fator principal para redesenhar esta experiência, pelo quarto ano consecutivo segundo a pesquisa. Porém, muitas marcas ainda estão defasadas quando se trata de incrementar este recurso. De acordo com o CX Benchmarking Report:

• Somente 13,5% dos participantes diz que suas capacidades analíticas atuais já estão otimizadas
• Somente 5% diz ser capaz de alavancar análises em tempo real por meio de todos os canais e interações com os clientes
• Somente 4% afirma que a personalização da experiência do cliente é automatizada, proativa e preditiva -- enquanto 50% afirma que essa personalização permanece reativa e apoia-se na identificação feita pelo próprio cliente

Desta forma, no que diz respeito a turismo e viagens, acomodação e recreação, comida e bebidas, nos quais as expectativas dos clientes são extremamente altas, há muito a se ganhar quando se decide ser orientado a dados.

Se você tem dúvidas, pergunte à Disney que, com uma atitude pioneira, tem obtido aumento de receita e melhor experiência do cliente, ao conseguir precisar exatamente quando foi o seu check-in, onde você está neste momento, o que você está fazendo, o que você gostaria de comer, o que você já comprou e o que mais você poderia querer ou necessitar, nesta ou em uma próxima visita.  
“Nós seguimos avançando, abrindo novas portas e fazendo coisas novas por que somos curiosos e esta curiosidade nos conduz a novas direções” - Walt Disney

Como os dados estão transformando a customer experience na indústria da hospitalidade?

1. Disponibilidade, seleção e uso otimizados: Com visões em tempo real de inventário de quartos, disponibilidade de assentos em voos, status de reservas de restaurantes, e muito mais, as marcas orientadas a dados podem verificar tanto a disponibilidade quanto a escassez de seus recursos. Elas podem também oferecer marketing, comunicação e preços dinâmicos, não somente para informar e alertar os hóspedes, mas para incrementar reservas, ocupação e utilização de espaços.
2. Velocidade do serviço: Com o acesso a informações sobre as compras atuais e passadas dos clientes, com uma visão omnichannel de tudo o que ele já realizou, além de um conhecimento sobre as suas preferências e rejeições, as marcas orientadas a dados conseguem economizar um tempo significativo nas reservas e esforços de serviços para os clientes.  
3. Conveniência da Experiência: Velocidade e conveniência são peças fundamentais para uma crescente satisfação do cliente e incremento da customer experience. Marcas do setor de hospitalidade orientadas a dados estão usando sensores IoT para reconhecer quando um cliente está próximo para que a sua ordem de serviço ou o seu check-in já estejam prontos no momento de sua chegada e a que as suas preferências sejam apresentadas. 
4. Personalização da Experiência:  Dados e analytics possibilitam aos funcionários da indústria da hospitalidade ter acesso imediato a dados sobre preferências pessoais, rejeições, datas festivas, como aniversários, histórico de fidelidade, de forma a que possam oferecer pequenos extras que significam muito para o cliente, como chocolates favoritos, pernoite adicional, uma sobremesa diferenciada no aniversário, ou mesmo um agradecimento especial por ter sido um cliente fiel por um ano, cinco anos, ou o que quer que seja. Elas também estão usando os dados para antecipar o que o cliente quer fazer ou adquirir na sequência, ou em uma próxima vez.
5. Qualidade da Customer Experience: Marcas orientadas a dados estão usando o analytics para ouvir e agir em tempo real aos feedbacks e queixas dos clientes (quer seja pessoalmente, online ou via social media) para melhorar a experiência não somente daquele hóspede, por exemplo, mas de todos os futuros hóspedes. Elas também estão usando dados para fazer ajustes no staff, monitorar a velocidade da manutenção e emitir alertas proativos sobre eventos que podem impactar a experiência do cliente, como atrasos, piora no tempo etc. – assim como oferecer upgrades e outros benefícios não esperados.