Tendências de Enterprise Analytics para 2020: serviços inteligentes orientados por IA aprimoram experiências | MicroStrategy
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Tendências de Enterprise Analytics para 2020: serviços inteligentes orientados por IA aprimoram experiências

No mais recente relatório global de benchmarking de experiência do cliente da Dimension Data, o analytics foi apontado como o principal fator para remodelar o setor de experiência do cliente (CX) pelo quarto ano consecutivo. O positivo? O foco na análise. O negativo? Apenas 13,5% dos participantes do relatório dizem que sua capacidade de análise atual está otimizada e apenas 15,3% dizem que seus sistemas de analytics atuais atenderão às necessidades futuras.
 

Enquanto isso, as expectativas dos clientes continuam aumentando, principalmente em termos de personalização e velocidade. O relatório de benchmarking do CX diz que o sucesso em atender a essas expectativas depende da conexão:

  1. Análise do cliente
  2. Viagens da experiência do cliente
  3. Experiência do funcionário
  4. Robótica e IA para automação

Para esse fim, o fundador da Constellation Research, Ray Wang declara em 10 Enterprise Analytics Trends to Watch in 2020 que aqueles que investirem em serviços inteligentes baseados em IA terão uma vantagem competitiva no futuro.

"Hoje, o gerenciamento da experiência é alimentado por regras, políticas e condições manuais e codificadas", observa Wang. "À medida que os aplicativos são decompostos pelo processo de negócios em headless microservices, a automação e a inteligência desempenharão um grande papel na criação escala para a personalização em massa e eficiência em massa."

"A transformação no design da jornada passa de ágil e flexível para orientada por intenções e baseada em IA", diz o autor do Disrupting Digital Business. "E isso significa experiências ambientais que acontecem naturalmente em segundo plano com base no contexto, escolhas e análises antecipatórias."

"O design orientado pela intenção permite deliberadamente e explicitamente que os clientes passem da escala contextual para a escala individual e criem suas próprias experiências altamente personalizadas e sensíveis do usuário - experiências que são naturais, inteligentes, adaptáveis e automáticas", explica Wang.

"Potenciar essas experiências ambientais é uma combinação de serviços inteligentes que dependem da IA, aplicam a orquestração de jornada, extraem o contexto da Internet das Coisas e de outras fontes e oferecem experiências em realidade física e mista".

Além disso, os serviços inteligentes orientados à IA não apenas proporcionam experiências ao cliente, mas também criam ciclos de feedback digital para funcionários, fornecedores, parceiros e máquinas, que abrangem todos os quatro componentes acima.

"Os serviços inteligentes orientados à IA desempenham um papel fundamental na elaboração e abordagem da batalha sem fim para atender às expectativas dos clientes, reduzindo erros, melhorando a velocidade da tomada de decisões, identificando sinais de demanda e prevendo resultados". - Ray Wang, Constellation Research

Os tomadores de decisão corporativos dizem que um dos principais desafios no momento de criar melhores experiências para os clientes é o excesso de dados, de múltiplas fontes, em muitos formatos, espalhados por muitos departamentos. Procure a Inteligência Artificial para ajudar tudo isso fazer sentido ser utilizável.

Leia o que Ray Wang tem a dizer sobre considerações de confiança no que diz respeito à IA, bem como outras principais tendências a serem observadas pela Forrester, IDC, Ventana Research e mais em 10 Enterprise Analytics Trends to Watch in 2020.

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